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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2022年度 第4四半期
2023年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2022年度 第4四半期 （1月～3月） |
2022年度 （4月～3月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
4,818件 | 27.2％ | 21,648件 | 24.8％ | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
856件 | 4.8％ | 3,765件 | 4.3％ | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
3,708件 | 20.9％ | 15,845件 | 18.2％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
6,518件 | 36.8％ | 36,608件 | 42.0％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,819件 | 10.3％ | 9,282件 | 10.7％ | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 17,719件 | 100.0％ | 87,148件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2022年度 第4四半期 （1月～3月） |
2022年度 （4月～3月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 574件 | 3.2％ | 2,719件 | 3.1％ |
| 不適切な告知取得（※） | 10件 | 0.1％ | 40件 | 0.0％ | |
| 不適切な話法（※） | 184件 | 1.0％ | 1,017件 | 1.2％ | |
| 説明不十分（※） | 1,141件 | 6.4％ | 5,425件 | 6.2％ | |
| 事務取扱不注意 | 24件 | 0.1％ | 99件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 620件 | 3.5％ | 2,293件 | 2.6％ | |
| 契約引受関係 | 254件 | 1.4％ | 1,153件 | 1.3％ | |
| 証券未着 | 9件 | 0.1％ | 52件 | 0.1％ | |
| その他新契約関係 | 2,002件 | 11.3％ | 8,850件 | 10.2％ | |
| 収納関係 | 集金 | 12件 | 0.1％ | 89件 | 0.1％ |
| 口座振替・送金 | 348件 | 2.0％ | 1,622件 | 1.9％ | |
| 職域団体扱 | 87件 | 0.5％ | 334件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 154件 | 0.9％ | 689件 | 0.8％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 83件 | 0.5％ | 415件 | 0.5％ | |
| その他収納関係 | 172件 | 1.0％ | 616件 | 0.7％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 36件 | 0.2％ | 286件 | 0.3％ |
| 契約者貸付 | 326件 | 1.8％ | 1,594件 | 1.8％ | |
| 更新 | 51件 | 0.3％ | 58件 | 0.1％ | |
| 契約内容変更 | 91件 | 0.5％ | 454件 | 0.5％ | |
| 名義変更・住所変更 | 550件 | 3.1％ | 2,495件 | 2.9％ | |
| 特約中途付加 | 75件 | 0.4％ | 446件 | 0.5％ | |
| 解約手続 | 445件 | 2.5％ | 1,746件 | 2.0％ | |
| 解約返戻金 | 141件 | 0.8％ | 711件 | 0.8％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 4件 | 0.0％ | 10件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 1,989件 | 11.2％ | 8,045件 | 9.2％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,747件 | 9.9％ | 7,621件 | 8.7％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 853件 | 4.8％ | 4,247件 | 4.9％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 36件 | 0.2％ | 155件 | 0.2％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,079件 | 17.4％ | 20,787件 | 23.9％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 471件 | 2.7％ | 2,248件 | 2.6％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 332件 | 1.9％ | 1,550件 | 1.8％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 375件 | 2.1％ | 1,921件 | 2.2％ |
| 保険料控除 | 160件 | 0.9％ | 1,153件 | 1.3％ | |
| 個人情報取扱関係 | 31件 | 0.2％ | 123件 | 0.1％ | |
| アフターサービス関係 | 456件 | 2.6％ | 1,925件 | 2.2％ | |
| その他 | 797件 | 4.5％ | 4,160件 | 4.8％ | |
| 合計 | 17,719件 | 100.0％ | 87,148件 | 100.0％ | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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