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お客さまの声（苦情）
の内容と件数
2023年度 第2四半期
2023年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2023年度 第2四半期 （7月～9月） |
2023年度 （4月～9月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
4,444件 | 27.2% | 9,565件 | 28.0% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
792件 | 4.8% | 1,641件 | 4.8% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
4,118件 | 25.2% | 7,972件 | 23.3% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
5,211件 | 31.9% | 11,507件 | 33.6% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,765件 | 10.8% | 3,512件 | 10.3% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 16,330件 | 100.0% | 34,197件 | 100.0% | |
| 内容 | 2023年度 第2四半期 （7月～9月） |
2023年度 （4月～9月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 420件 | 2.6% | 943件 | 2.8% |
| 不適切な告知取得（※） | 8件 | 0.0% | 18件 | 0.1% | |
| 不適切な話法（※） | 147件 | 0.9% | 334件 | 1.0% | |
| 説明不十分（※） | 881件 | 5.4% | 1,900件 | 5.6% | |
| 事務取扱不注意 | 19件 | 0.1% | 35件 | 0.1% | |
| 契約確認 | 780件 | 4.8% | 1,724件 | 5.0% | |
| 契約引受関係 | 279件 | 1.7% | 550件 | 1.6% | |
| 証券未着 | 21件 | 0.1% | 31件 | 0.1% | |
| その他新契約関係 | 1,889件 | 11.6% | 4,030件 | 11.8% | |
| 収納関係 | 集金 | 12件 | 0.1% | 33件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 319件 | 2.0% | 679件 | 2.0% | |
| 職域団体扱 | 70件 | 0.4% | 162件 | 0.5% | |
| 保険料払込関係 | 151件 | 0.9% | 306件 | 0.9% | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 65件 | 0.4% | 142件 | 0.4% | |
| その他収納関係 | 175件 | 1.1% | 319件 | 0.9% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 61件 | 0.4% | 118件 | 0.3% |
| 契約者貸付 | 279件 | 1.7% | 583件 | 1.7% | |
| 更新 | 120件 | 0.7% | 219件 | 0.6% | |
| 契約内容変更 | 75件 | 0.5% | 148件 | 0.4% | |
| 名義変更・住所変更 | 482件 | 3.0% | 977件 | 2.9% | |
| 特約中途付加 | 54件 | 0.3% | 115件 | 0.3% | |
| 解約手続 | 355件 | 2.2% | 770件 | 2.3% | |
| 解約返戻金 | 128件 | 0.8% | 276件 | 0.8% | |
| 生保カード・ATM関係 | 0件 | 0.0% | 1件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 2,564件 | 15.7% | 4,765件 | 13.9% | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,484件 | 9.1% | 2,985件 | 8.7% |
| 死亡等保険金支払手続 | 778件 | 4.8% | 1,702件 | 5.0% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 36件 | 0.2% | 72件 | 0.2% | |
| 入院等給付金支払手続 | 2,185件 | 13.4% | 5,171件 | 15.1% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 457件 | 2.8% | 1,009件 | 3.0% | |
| その他保険金・給付金関係 | 271件 | 1.7% | 568件 | 1.7% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 398件 | 2.4% | 831件 | 2.4% |
| 保険料控除 | 34件 | 0.2% | 48件 | 0.1% | |
| 個人情報取扱関係 | 15件 | 0.1% | 31件 | 0.1% | |
| アフターサービス関係 | 393件 | 2.4% | 780件 | 2.3% | |
| その他 | 925件 | 5.7% | 1,822件 | 5.3% | |
| 合計 | 16,330件 | 100% | 34,197件 | 100% | |
- お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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