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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2016年度 第2四半期

2016年7月1日から2016年9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。

内容 2016年度第2四半期
(7月~9月)
2016年度上半期
(4月~9月)
占率 占率
保険契約へのご加入に関するもの 22,218件 26.8% 40,727件 24.9%
保険料のお払込み等に関するもの 7,495件 9.0% 14,904件 9.1%
ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの 13,031件 15.7% 26,078件 16.0%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 36,701件 44.2% 73,904件 45.2%
保険料控除に関するもの 166件 0.2% 786件 0.5%
その他 3,432件 4.1% 6,989件 4.3%
合計 83,043件 100.0% 163,388件 100.0%
事例 2016年度第2四半期
(7月~9月)
2016年度上半期
(4月~9月)
占率 占率
ご契約時に関するもの 説明が不十分など 3,210件 3.9% 5,962件 3.6%
保険証券の未着に関するもの 1,537件 1.9% 2,498件 1.5%
ご契約手続きに関するもの 1,407件 1.7% 3,220件 2.0%
ご契約条件に関するもの 3,444件 4.1% 6,143件 3.8%
その他 12,620件 15.2% 22,904件 14.0%
保険料の払込に関するもの 口座振替や振込案内に関するもの 4,012件 4.8% 7,762件 4.8%
保険の失効と復活に関するもの 590件 0.7% 1,185件 0.7%
その他 2,893件 3.5% 5,957件 3.6%
ご契約後の手続きに関するもの 名義変更・住所変更に関するもの 2,288件 2.8% 4,674件 2.9%
解約手続きに関するもの 1,686件 2.0% 3,456件 2.1%
その他 9,057件 10.9% 17,948件 11.0%
保険金等のお支払いに関するもの 満期保険金・年金などの支払手続きに関するもの 17,607件 21.2% 33,468件 20.5%
死亡・入院等保険金の支払手続きに関するもの 14,399件 17.3% 30,473件 18.7%
その他 4,695件 5.7% 9,963件 6.1%
その他 職員の態度やマナーなど 984件 1.2% 1,923件 1.2%
保険料控除に関するもの 166件 0.2% 786件 0.5%
個人情報などプライバシーに関するもの 69件 0.1% 132件 0.1%
契約後のアフターフォローについて 60件 0.1% 118件 0.1%
その他 2,319件 2.8% 4,816件 2.9%
合計 83,043件 100.0% 163,388件 100.0%

※当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義させていただいています。
※件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

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