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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2016年度 第3四半期

2016年10月1日から2016年12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。

内容 2016年度第3四半期
(10月~12月)
2016年度1~3四半期
(4月~12月)
占率 占率
保険契約へのご加入に関するもの 17,760件 18.4% 58,487件 22.5%
保険料のお払込み等に関するもの 6,619件 6.9% 21,523件 8.3%
ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの 17,322件 18.0% 43,400件 16.7%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 34,549件 35.8% 108,453件 41.8%
保険料控除に関するもの 16,426件 17.0% 17,212件 6.6%
その他 3,702件 3.8% 10,691件 4.1%
合計 96,378件 100.0% 259,766件 100.0%
事例 2016年度第3四半期
(10月~12月)
2016年度1~3四半期
(4月~12月)
占率 占率
ご契約時に関するもの 説明が不十分など 3,034件 3.1% 8,996件 3.5%
保険証券の未着に関するもの 821件 0.9% 3,319件 1.3%
ご契約手続きに関するもの 831件 0.9% 4,051件 1.6%
ご契約条件に関するもの 2,220件 2.3% 8,363件 3.2%
その他 10,854件 11.3% 33,758件 13.0%
保険料の払込に関するもの 口座振替や振込案内に関するもの 3,321件 3.4% 11,083件 4.3%
保険の失効と復活に関するもの 634件 0.7% 1,819件 0.7%
その他 2,664件 2.8% 8,621件 3.3%
ご契約後の手続きに関するもの 名義変更・住所変更に関するもの 4,597件 4.8% 9,271件 3.6%
解約手続きに関するもの 1,786件 1.9% 5,242件 2.0%
その他 10,939件 11.4% 28,887件 11.1%
保険金等のお支払いに関するもの 満期保険金・年金などの支払手続きに関するもの 17,587件 18.2% 51,055件 19.7%
死亡・入院等保険金の支払手続きに関するもの 13,156件 13.7% 43,629件 16.8%
その他 3,806件 3.9% 13,769件 5.3%
その他 職員の態度やマナーなど 1,027件 1.1% 2,950件 1.1%
保険料控除に関するもの 16,426件 17.0% 17,212件 6.6%
個人情報などプライバシーに関するもの 69件 0.1% 201件 0.1%
契約後のアフターフォローについて 71件 0.1% 189件 0.1%
その他 2,535件 2.6% 7,351件 2.8%
合計 96,378件 100.0% 259,766件 100.0%

※当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義させていただいています。
※件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

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