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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2016年度 第4四半期

2017年1月1日から2017年3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。

内容 2016年度第4四半期
(1月~3月)
2016年度
(4月~3月)
占率 占率
保険契約へのご加入に関するもの 18,290件 24.4% 76,777件 22.9%
保険料のお払込み等に関するもの 6,121件 8.2% 27,644件 8.3%
ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの 12,220件 16.3% 55,620件 16.6%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 32,019件 42.7% 140,472件 42.0%
保険料控除に関するもの 3,214件 4.3% 20,426件 6.1%
その他 3,205件 4.3% 13,896件 4.2%
合計 75,069件 100.0% 334,835件 100.0%
事例 2016年度第4四半期
(1月~3月)
2016年度
(4月~3月)
占率 占率
ご契約時に関するもの 説明が不十分など 2,904件 3.9% 11,900件 3.6%
保険証券の未着に関するもの 779件 1.0% 4,098件 1.2%
ご契約手続きに関するもの 1,100件 1.5% 5,151件 1.5%
ご契約条件に関するもの 2,669件 3.6% 11,032件 3.3%
その他 10,838件 14.4% 44,596件 13.3%
保険料の払込に関するもの 口座振替や振込案内に関するもの 3,079件 4.1% 14,162件 4.2%
保険の失効と復活に関するもの 578件 0.8% 2,397件 0.7%
その他 2,464件 3.3% 11,085件 3.3%
ご契約後の手続きに関するもの 名義変更・住所変更に関するもの 2,359件 3.1% 11,630件 3.5%
解約手続きに関するもの 1,654件 2.2% 6,896件 2.1%
その他 8,207件 10.9% 37,094件 11.1%
保険金等のお支払いに関するもの 満期保険金・年金などの支払手続きに関するもの 16,792件 22.4% 67,847件 20.3%
死亡・入院等保険金の支払手続きに関するもの 11,798件 15.7% 55,427件 16.6%
その他 3,429件 4.6% 17,198件 5.1%
その他 職員の態度やマナーなど 863件 1.1% 3,813件 1.1%
保険料控除に関するもの 3,214件 4.3% 20,426件 6.1%
個人情報などプライバシーに関するもの 77件 0.1% 278件 0.1%
契約後のアフターフォローについて 60件 0.1% 249件 0.1%
その他 2,205件 2.9% 9,556件 2.9%
合計 75,069件 100.0% 334,835件 100.0%

※当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義させていただいています。
※件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

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