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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2017年度 第2四半期

2017年7月1日から2017年9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。

内容 2017年度第2四半期
(7月~9月)
2017年度上半期
(4月~9月)
占率 占率
保険契約へのご加入に関するもの 10,018件 32.2% 20,825件 32.5%
保険料のお払込み等に関するもの 2,414件 7.8% 5,283件 8.2%
ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの 5,214件 16.8% 10,347件 16.1%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 10,582件 34.0% 22,705件 35.4%
保険料控除に関するもの 48件 0.2% 94件 0.1%
その他 2,811件 9.0% 4,830件 7.5%
合計 31,087件 100.0% 64,084件 100.0%
事例 2017年度第2四半期
(7月~9月)
2017年度上半期
(4月~9月)
占率 占率
ご契約時に関するもの 説明が不十分など 1,898件 6.1% 3,554件 5.5%
保険証券の未着に関するもの 166件 0.5% 454件 0.7%
ご契約手続きに関するもの 677件 2.2% 1,353件 2.1%
ご契約条件に関するもの 1,319件 4.2% 2,912件 4.5%
その他 5,958件 19.2% 12,552件 19.6%
保険料の払込に関するもの 口座振替や振込案内に関するもの 945件 3.0% 2,183件 3.4%
保険の失効と復活に関するもの 242件 0.8% 562件 0.9%
その他 1,227件 3.9% 2,538件 4.0%
ご契約後の手続きに関するもの 名義変更・住所変更に関するもの 753件 2.4% 1,711件 2.7%
解約手続きに関するもの 813件 2.6% 1,626件 2.5%
その他 3,648件 11.7% 7,010件 10.9%
保険金等のお支払いに関するもの 満期保険金・年金などの支払手続きに関するもの 3,498件 11.3% 7,731件 12.1%
死亡・入院等保険金の支払手続きに関するもの 5,528件 17.8% 11,662件 18.2%
その他 1,556件 5.0% 3,312件 5.2%
その他 職員の態度やマナーなど 1,003件 3.2% 1,826件 2.8%
保険料控除に関するもの 48件 0.2% 94件 0.1%
個人情報などプライバシーに関するもの 38件 0.1% 72件 0.1%
契約後のアフターフォローについて 117件 0.4% 205件 0.3%
その他 1,653件 5.3% 2,727件 4.3%
合計 31,087件 100.0% 64,084件 100.0%

※当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義させていただいています。
※件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

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