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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2017年度 第3四半期

2017年10月1日から2017年12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。

内容 2017年度第3四半期
(10月~12月)
2017年度第1~3四半期
(4月~12月)
占率 占率
保険契約へのご加入に関するもの 8,901件 27.0% 29,726件 30.6%
保険料のお払込み等に関するもの 2,588件 7.9% 7,871件 8.1%
ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの 6,718件 20.4% 17,065件 17.6%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 9,669件 29.4% 32,374件 33.4%
保険料控除に関するもの 2,082件 6.3% 2,176件 2.2%
その他 2,971件 9.0% 7,801件 8.0%
合計 32,929件 100.0% 97,013件 100.0%
内容 2017年度第3四半期
(10月~12月)
2017年度第1~3四半期
(4月~12月)
占率 占率
ご契約時に関するもの 説明が不十分など 1,684件 5.1% 5,238件 5.4%
保険証券の未着に関するもの 174件 0.5% 628件 0.6%
ご契約手続きに関するもの 531件 1.6% 1,884件 1.9%
ご契約条件に関するもの 1,307件 4.0% 4,219件 4.3%
その他 5,205件 15.8% 17,757件 18.3%
保険料の払込に関するもの 口座振替や振込案内に関するもの 933件 2.8% 3,116件 3.2%
保険の失効と復活に関するもの 273件 0.8% 835件 0.9%
その他 1,382件 4.2% 3,920件 4.0%
ご契約後の手続きに関するもの 名義変更・住所変更に関するもの 1,138件 3.5% 2,849件 2.9%
解約手続きに関するもの 797件 2.4% 2,423件 2.5%
その他 4,783件 14.5% 11,793件 12.2%
保険金等のお支払いに関するもの 満期保険金・年金などの支払手続きに関するもの 2,952件 9.0% 10,683件 11.0%
死亡・入院等保険金の支払手続きに関するもの 5,157件 15.7% 16,819件 17.3%
その他 1,560件 4.7% 4,872件 5.0%
その他 職員の態度やマナーなど 820件 2.5% 2,646件 2.7%
保険料控除に関するもの 2,082件 6.3% 2,176件 2.2%
個人情報などプライバシーに関するもの 42件 0.1% 114件 0.1%
契約後のアフターフォローについて 109件 0.3% 314件 0.3%
その他 2,000件 6.1% 4,727件 4.9%
合計 32,929件 100.0% 97,013件 100.0%

※当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義させていただいています。
※件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

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