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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2018年度 第1四半期

2018年4月1日から2018年6月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2018年度第1四半期
(4月~6月)
件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
7,020件 27.4% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,203件 8.6% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
5,049件 19.7% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,433件 32.9% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
2,913件 11.4% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 25,618件 100.0%
内容 2018年度第1四半期
(4月~6月)
件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 707件 2.8%
不適切な告知取得(※) 30件 0.1%
不適切な話法(※) 78件 0.3%
説明不十分(※) 1,477件 5.8%
事務取扱不注意 29件 0.1%
契約確認 617件 2.4%
契約引受関係 1,169件 4.6%
証券未着 111件 0.4%
その他新契約関係 2,802件 10.9%
収納関係 集金 109件 0.4%
口座振替・送金 929件 3.6%
職域団体扱 396件 1.5%
保険料払込関係 217件 0.8%
保険料振替貸付 3件 0.0%
失効・復活 200件 0.8%
その他収納関係 349件 1.4%
保全関係 配当内容 76件 0.3%
契約者貸付 398件 1.6%
更新 0件 0.0%
契約内容変更 151件 0.6%
名義変更・住所変更 706件 2.8%
特約中途付加 351件 1.4%
解約手続 781件 3.0%
解約返戻金 266件 1.0%
生保カード・ATM関係 10件 0.0%
その他保全関係 2,310件 9.0%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,526件 9.9%
死亡等保険金支払手続 1,210件 4.7%
死亡等保険金不支払決定 66件 0.3%
入院等給付金支払手続 3,294件 12.9%
入院等給付金不支払決定 648件 2.5%
その他保険金・給付金関係 689件 2.7%
その他 職員の態度・マナー 803件 3.1%
保険料控除 37件 0.1%
個人情報取扱関係 59件 0.2%
アフターサービス関係 151件 0.6%
その他 1,863件 7.3%
合計 25,618件 100.0%

※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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