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お客さまの声(苦情)の内容と件数
2018年度 第2四半期
2018年7月1日から2018年9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
内容 | 2018年度第2四半期 (7月~9月) |
2018年度上半期 (4月~9月) |
主な事例 | ||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 (保険契約へのご加入に関するもの) |
6,663件 | 27.3% | 13,683件 | 27.4% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
収納関係 (保険料のお払い込み等に関するもの) |
2,047件 | 8.4% | 4,250件 | 8.5% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
保全関係 (ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの) |
4,886件 | 20.0% | 9,935件 | 19.9% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
保険金・給付金関係 (保険金・給付金のお支払いに関するもの) |
8,016件 | 32.9% | 16,449件 | 32.9% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
その他 (態度・マナーに関するもの等) |
2,781件 | 11.4% | 5,694件 | 11.4% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
合計 | 24,393件 | 100.0% | 50,011件 | 100.0% |
内容 | 2018年度第2四半期 (7月~9月) |
2018年度上半期 (4月~9月) |
|||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 | 不適正な募集行為(※) | 578件 | 2.4% | 1,285件 | 2.6% |
不適切な告知取得(※) | 25件 | 0.1% | 55件 | 0.1% | |
不適切な話法(※) | 81件 | 0.3% | 159件 | 0.3% | |
説明不十分(※) | 1,333件 | 5.5% | 2,810件 | 5.6% | |
事務取扱不注意 | 38件 | 0.2% | 67件 | 0.1% | |
契約確認 | 510件 | 2.1% | 1,127件 | 2.3% | |
契約引受関係 | 1,336件 | 5.5% | 2,505件 | 5.0% | |
証券未着 | 69件 | 0.3% | 180件 | 0.4% | |
その他新契約関係 | 2,693件 | 11.0% | 5,495件 | 11.0% | |
収納関係 | 集金 | 93件 | 0.4% | 202件 | 0.4% |
口座振替・送金 | 844件 | 3.5% | 1,773件 | 3.5% | |
職域団体扱 | 419件 | 1.7% | 815件 | 1.6% | |
保険料払込関係 | 241件 | 1.0% | 458件 | 0.9% | |
保険料振替貸付 | 4件 | 0.0% | 7件 | 0.0% | |
失効・復活 | 156件 | 0.6% | 356件 | 0.7% | |
その他収納関係 | 290件 | 1.2% | 639件 | 1.3% | |
保全関係 | 配当内容 | 38件 | 0.2% | 114件 | 0.2% |
契約者貸付 | 434件 | 1.8% | 832件 | 1.7% | |
更新 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
契約内容変更 | 166件 | 0.7% | 317件 | 0.6% | |
名義変更・住所変更 | 655件 | 2.7% | 1,361件 | 2.7% | |
特約中途付加 | 297件 | 1.2% | 648件 | 1.3% | |
解約手続 | 745件 | 3.1% | 1,526件 | 3.1% | |
解約返戻金 | 241件 | 1.0% | 507件 | 1.0% | |
生保カード・ATM関係 | 17件 | 0.1% | 27件 | 0.1% | |
その他保全関係 | 2,293件 | 9.4% | 4,603件 | 9.2% | |
保険金・ 給付金関係 |
満期保険金・年金等 | 2,350件 | 9.6% | 4,876件 | 9.7% |
死亡等保険金支払手続 | 1,047件 | 4.3% | 2,257件 | 4.5% | |
死亡等保険金不支払決定 | 50件 | 0.2% | 116件 | 0.2% | |
入院等給付金支払手続 | 3,239件 | 13.3% | 6,533件 | 13.1% | |
入院等給付金不支払決定 | 663件 | 2.7% | 1,311件 | 2.6% | |
その他保険金・給付金関係 | 667件 | 2.7% | 1,356件 | 2.7% | |
その他 | 職員の態度・マナー | 785件 | 3.2% | 1,588件 | 3.2% |
保険料控除 | 37件 | 0.2% | 74件 | 0.1% | |
個人情報取扱関係 | 63件 | 0.3% | 122件 | 0.2% | |
アフターサービス関係 | 117件 | 0.5% | 268件 | 0.5% | |
その他 | 1,779件 | 7.3% | 3,642件 | 7.3% | |
合計 | 24,393件 | 100.0% | 50,011件 | 100.0% |
※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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