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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2018年度 第2四半期

2018年7月1日から2018年9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2018年度第2四半期
(7月~9月)
2018年度上半期
(4月~9月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
6,663件 27.3% 13,683件 27.4% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,047件 8.4% 4,250件 8.5% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
4,886件 20.0% 9,935件 19.9% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,016件 32.9% 16,449件 32.9% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
2,781件 11.4% 5,694件 11.4% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 24,393件 100.0% 50,011件 100.0%
内容 2018年度第2四半期
(7月~9月)
2018年度上半期
(4月~9月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 578件 2.4% 1,285件 2.6%
不適切な告知取得(※) 25件 0.1% 55件 0.1%
不適切な話法(※) 81件 0.3% 159件 0.3%
説明不十分(※) 1,333件 5.5% 2,810件 5.6%
事務取扱不注意 38件 0.2% 67件 0.1%
契約確認 510件 2.1% 1,127件 2.3%
契約引受関係 1,336件 5.5% 2,505件 5.0%
証券未着 69件 0.3% 180件 0.4%
その他新契約関係 2,693件 11.0% 5,495件 11.0%
収納関係 集金 93件 0.4% 202件 0.4%
口座振替・送金 844件 3.5% 1,773件 3.5%
職域団体扱 419件 1.7% 815件 1.6%
保険料払込関係 241件 1.0% 458件 0.9%
保険料振替貸付 4件 0.0% 7件 0.0%
失効・復活 156件 0.6% 356件 0.7%
その他収納関係 290件 1.2% 639件 1.3%
保全関係 配当内容 38件 0.2% 114件 0.2%
契約者貸付 434件 1.8% 832件 1.7%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 166件 0.7% 317件 0.6%
名義変更・住所変更 655件 2.7% 1,361件 2.7%
特約中途付加 297件 1.2% 648件 1.3%
解約手続 745件 3.1% 1,526件 3.1%
解約返戻金 241件 1.0% 507件 1.0%
生保カード・ATM関係 17件 0.1% 27件 0.1%
その他保全関係 2,293件 9.4% 4,603件 9.2%
保険金・
給付金関係
満期保険金・年金等 2,350件 9.6% 4,876件 9.7%
死亡等保険金支払手続 1,047件 4.3% 2,257件 4.5%
死亡等保険金不支払決定 50件 0.2% 116件 0.2%
入院等給付金支払手続 3,239件 13.3% 6,533件 13.1%
入院等給付金不支払決定 663件 2.7% 1,311件 2.6%
その他保険金・給付金関係 667件 2.7% 1,356件 2.7%
その他 職員の態度・マナー 785件 3.2% 1,588件 3.2%
保険料控除 37件 0.2% 74件 0.1%
個人情報取扱関係 63件 0.3% 122件 0.2%
アフターサービス関係 117件 0.5% 268件 0.5%
その他 1,779件 7.3% 3,642件 7.3%
合計 24,393件 100.0% 50,011件 100.0%

※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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