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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2018年度 第3四半期

2018年10月1日から2018年12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2018年度第3四半期
(10月~12月)
2018年度第1~3四半期
(4月~12月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
5,740件 22.0% 19,423件 25.5% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,063件 7.9% 6,313件 8.3% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
6,125件 23.5% 16,060件 21.1% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
7,786件 29.8% 24,235件 31.8% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
4,395件 16.8% 10,089件 13.3% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 26,109件 100.0% 76,120件 100.0%
内容 2018年度第3四半期
(10月~12月)
2018年度第1~3四半期
(4月~12月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 641件 2.5% 1,926件 2.5%
不適切な告知取得(※) 49件 0.2% 104件 0.1%
不適切な話法(※) 133件 0.5% 292件 0.4%
説明不十分(※) 793件 3.0% 3,603件 4.7%
事務取扱不注意 34件 0.1% 101件 0.1%
契約確認 448件 1.7% 1,575件 2.1%
契約引受関係 1,065件 4.1% 3,570件 4.7%
証券未着 60件 0.2% 240件 0.3%
その他新契約関係 2,517件 9.6% 8,012件 10.5%
収納関係 集金 90件 0.3% 292件 0.4%
口座振替・送金 804件 3.1% 2,577件 3.4%
職域団体扱 460件 1.8% 1,275件 1.7%
保険料払込関係 221件 0.8% 679件 0.9%
保険料振替貸付 4件 0.0% 11件 0.0%
失効・復活 193件 0.7% 549件 0.7%
その他収納関係 291件 1.1% 930件 1.2%
保全関係 配当内容 103件 0.4% 217件 0.3%
契約者貸付 450件 1.7% 1,282件 1.7%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 176件 0.7% 493件 0.6%
名義変更・住所変更 1,202件 4.6% 2,563件 3.4%
特約中途付加 401件 1.5% 1,049件 1.4%
解約手続 773件 3.0% 2,299件 3.0%
解約返戻金 260件 1.0% 767件 1.0%
生保カード・ATM関係 14件 0.1% 41件 0.1%
その他保全関係 2,746件 10.5% 7,349件 9.7%
保険金・
給付金関係
満期保険金・年金等 2,242件 8.6% 7,118件 9.4%
死亡等保険金支払手続 988件 3.8% 3,245件 4.3%
死亡等保険金不支払決定 51件 0.2% 167件 0.2%
入院等給付金支払手続 3,280件 12.6% 9,813件 12.9%
入院等給付金不支払決定 692件 2.7% 2,003件 2.6%
その他保険金・給付金関係 533件 2.0% 1,889件 2.5%
その他 職員の態度・マナー 807件 3.1% 2,395件 3.1%
保険料控除 1,469件 5.6% 1,543件 2.0%
個人情報取扱関係 70件 0.3% 192件 0.3%
アフターサービス関係 120件 0.5% 388件 0.5%
その他 1,929件 7.4% 5,571件 7.3%
合計 26,109件 100.0% 76,120件 100.0%

※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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