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お客さまの声（苦情）の内容と件数

2018年度　第3四半期

2018年10月1日から2018年12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞　当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容	2018年度第3四半期（10月～12月）		2018年度第1～3四半期（4月～12月）		主な事例
内容	件数	占率	件数	占率	主な事例
新契約関係（保険契約へのご加入に関するもの）	5,740件	22.0%	19,423件	25.5%	・加入時の説明に関するご不満等・引受審査に関するご不満等
収納関係（保険料のお払い込み等に関するもの）	2,063件	7.9%	6,313件	8.3%	・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係（ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの）	6,125件	23.5%	16,060件	21.1%	・解約手続に関するご不満等・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係（保険金・給付金のお支払いに関するもの）	7,786件	29.8%	24,235件	31.8%	・給付金のお支払手続に関するご不満等・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他（態度・マナーに関するもの等）	4,395件	16.8%	10,089件	13.3%	・営業職員の態度・マナーに関するご不満等・アフターサービスに関するご不満等
合計	26,109件	100.0％	76,120件	100.0％

内容		2018年度第3四半期（10月～12月）		2018年度第1～3四半期（4月～12月）
内容		件数	占率	件数	占率
新契約関係	不適正な募集行為（※）	641件	2.5％	1,926件	2.5％
	不適切な告知取得（※）	49件	0.2％	104件	0.1％
	不適切な話法（※）	133件	0.5％	292件	0.4％
	説明不十分（※）	793件	3.0％	3,603件	4.7％
	事務取扱不注意	34件	0.1％	101件	0.1％
	契約確認	448件	1.7％	1,575件	2.1％
	契約引受関係	1,065件	4.1％	3,570件	4.7％
	証券未着	60件	0.2％	240件	0.3％
	その他新契約関係	2,517件	9.6％	8,012件	10.5％
収納関係	集金	90件	0.3％	292件	0.4％
	口座振替・送金	804件	3.1％	2,577件	3.4％
	職域団体扱	460件	1.8％	1,275件	1.7％
	保険料払込関係	221件	0.8％	679件	0.9％
	保険料振替貸付	4件	0.0％	11件	0.0％
	失効・復活	193件	0.7％	549件	0.7％
	その他収納関係	291件	1.1％	930件	1.2％
保全関係	配当内容	103件	0.4％	217件	0.3％
	契約者貸付	450件	1.7％	1,282件	1.7％
	更新	0件	0.0％	0件	0.0％
	契約内容変更	176件	0.7％	493件	0.6％
	名義変更・住所変更	1,202件	4.6％	2,563件	3.4％
	特約中途付加	401件	1.5％	1,049件	1.4％
	解約手続	773件	3.0％	2,299件	3.0％
	解約返戻金	260件	1.0％	767件	1.0％
	生保カード・ATM関係	14件	0.1％	41件	0.1％
	その他保全関係	2,746件	10.5％	7,349件	9.7％
保険金・給付金関係	満期保険金・年金等	2,242件	8.6％	7,118件	9.4％
	死亡等保険金支払手続	988件	3.8％	3,245件	4.3％
	死亡等保険金不支払決定	51件	0.2％	167件	0.2％
	入院等給付金支払手続	3,280件	12.6％	9,813件	12.9％
	入院等給付金不支払決定	692件	2.7％	2,003件	2.6％
	その他保険金・給付金関係	533件	2.0％	1,889件	2.5％
その他	職員の態度・マナー	807件	3.1％	2,395件	3.1％
	保険料控除	1,469件	5.6％	1,543件	2.0％
	個人情報取扱関係	70件	0.3％	192件	0.3％
	アフターサービス関係	120件	0.5％	388件	0.5％
	その他	1,929件	7.4％	5,571件	7.3％
合計		26,109件	100.0％	76,120件	100.0％