本文の先頭です。
お客さまの声(苦情)の内容と件数
2018年度 第3四半期
2018年10月1日から2018年12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
内容 | 2018年度第3四半期 (10月~12月) |
2018年度第1~3四半期 (4月~12月) |
主な事例 | ||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 (保険契約へのご加入に関するもの) |
5,740件 | 22.0% | 19,423件 | 25.5% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
収納関係 (保険料のお払い込み等に関するもの) |
2,063件 | 7.9% | 6,313件 | 8.3% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
保全関係 (ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの) |
6,125件 | 23.5% | 16,060件 | 21.1% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
保険金・給付金関係 (保険金・給付金のお支払いに関するもの) |
7,786件 | 29.8% | 24,235件 | 31.8% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
その他 (態度・マナーに関するもの等) |
4,395件 | 16.8% | 10,089件 | 13.3% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
合計 | 26,109件 | 100.0% | 76,120件 | 100.0% |
内容 | 2018年度第3四半期 (10月~12月) |
2018年度第1~3四半期 (4月~12月) |
|||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 | 不適正な募集行為(※) | 641件 | 2.5% | 1,926件 | 2.5% |
不適切な告知取得(※) | 49件 | 0.2% | 104件 | 0.1% | |
不適切な話法(※) | 133件 | 0.5% | 292件 | 0.4% | |
説明不十分(※) | 793件 | 3.0% | 3,603件 | 4.7% | |
事務取扱不注意 | 34件 | 0.1% | 101件 | 0.1% | |
契約確認 | 448件 | 1.7% | 1,575件 | 2.1% | |
契約引受関係 | 1,065件 | 4.1% | 3,570件 | 4.7% | |
証券未着 | 60件 | 0.2% | 240件 | 0.3% | |
その他新契約関係 | 2,517件 | 9.6% | 8,012件 | 10.5% | |
収納関係 | 集金 | 90件 | 0.3% | 292件 | 0.4% |
口座振替・送金 | 804件 | 3.1% | 2,577件 | 3.4% | |
職域団体扱 | 460件 | 1.8% | 1,275件 | 1.7% | |
保険料払込関係 | 221件 | 0.8% | 679件 | 0.9% | |
保険料振替貸付 | 4件 | 0.0% | 11件 | 0.0% | |
失効・復活 | 193件 | 0.7% | 549件 | 0.7% | |
その他収納関係 | 291件 | 1.1% | 930件 | 1.2% | |
保全関係 | 配当内容 | 103件 | 0.4% | 217件 | 0.3% |
契約者貸付 | 450件 | 1.7% | 1,282件 | 1.7% | |
更新 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
契約内容変更 | 176件 | 0.7% | 493件 | 0.6% | |
名義変更・住所変更 | 1,202件 | 4.6% | 2,563件 | 3.4% | |
特約中途付加 | 401件 | 1.5% | 1,049件 | 1.4% | |
解約手続 | 773件 | 3.0% | 2,299件 | 3.0% | |
解約返戻金 | 260件 | 1.0% | 767件 | 1.0% | |
生保カード・ATM関係 | 14件 | 0.1% | 41件 | 0.1% | |
その他保全関係 | 2,746件 | 10.5% | 7,349件 | 9.7% | |
保険金・ 給付金関係 |
満期保険金・年金等 | 2,242件 | 8.6% | 7,118件 | 9.4% |
死亡等保険金支払手続 | 988件 | 3.8% | 3,245件 | 4.3% | |
死亡等保険金不支払決定 | 51件 | 0.2% | 167件 | 0.2% | |
入院等給付金支払手続 | 3,280件 | 12.6% | 9,813件 | 12.9% | |
入院等給付金不支払決定 | 692件 | 2.7% | 2,003件 | 2.6% | |
その他保険金・給付金関係 | 533件 | 2.0% | 1,889件 | 2.5% | |
その他 | 職員の態度・マナー | 807件 | 3.1% | 2,395件 | 3.1% |
保険料控除 | 1,469件 | 5.6% | 1,543件 | 2.0% | |
個人情報取扱関係 | 70件 | 0.3% | 192件 | 0.3% | |
アフターサービス関係 | 120件 | 0.5% | 388件 | 0.5% | |
その他 | 1,929件 | 7.4% | 5,571件 | 7.3% | |
合計 | 26,109件 | 100.0% | 76,120件 | 100.0% |
※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
かんぽ生命について
企業情報

サステナビリティ

お客さまサービス向上の取組み

日本郵政グループ
