お客さまの声(苦情)の内容と件数
2018年度 第4四半期
2019年1月1日から2019年3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
内容 | 2018年度第4四半期 (1月~3月) |
2018年度 (4月~3月) |
主な事例 | ||
---|---|---|---|---|---|
件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 (保険契約へのご加入に関するもの) |
5,505件 | 23.7% | 24,928件 | 25.1% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
収納関係 (保険料のお払い込み等に関するもの) |
2,027件 | 8.7% | 8,340件 | 8.4% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
保全関係 (ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの) |
4,981件 | 21.5% | 21,041件 | 21.2% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
保険金・給付金関係 (保険金・給付金のお支払いに関するもの) |
7,654件 | 33.0% | 31,889件 | 32.1% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
その他 (態度・マナーに関するもの等) |
3,046件 | 13.1% | 13,135件 | 13.2% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
合計 | 23,213件 | 100.0% | 99,333件 | 100.0% |
内容 | 2018年度第4四半期 (1月~3月) |
2018年度 (4月~3月) |
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件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
新契約関係 | 不適正な募集行為(※) | 506件 | 2.2% | 2,432件 | 2.4% |
不適切な告知取得(※) | 32件 | 0.1% | 136件 | 0.1% | |
不適切な話法(※) | 182件 | 0.8% | 474件 | 0.5% | |
説明不十分(※) | 887件 | 3.8% | 4,490件 | 4.5% | |
事務取扱不注意 | 16件 | 0.1% | 117件 | 0.1% | |
契約確認 | 540件 | 2.3% | 2,115件 | 2.1% | |
契約引受関係 | 964件 | 4.2% | 4,534件 | 4.6% | |
証券未着 | 54件 | 0.2% | 294件 | 0.3% | |
その他新契約関係 | 2,324件 | 10.0% | 10,336件 | 10.4% | |
収納関係 | 集金 | 85件 | 0.4% | 377件 | 0.4% |
口座振替・送金 | 871件 | 3.8% | 3,448件 | 3.5% | |
職域団体扱 | 369件 | 1.6% | 1,644件 | 1.7% | |
保険料払込関係 | 243件 | 1.0% | 922件 | 0.9% | |
保険料振替貸付 | 3件 | 0.0% | 14件 | 0.0% | |
失効・復活 | 165件 | 0.7% | 714件 | 0.7% | |
その他収納関係 | 291件 | 1.3% | 1,221件 | 1.2% | |
保全関係 | 配当内容 | 44件 | 0.2% | 261件 | 0.3% |
契約者貸付 | 400件 | 1.7% | 1,682件 | 1.7% | |
更新 | 1件 | 0.0% | 1件 | 0.0% | |
契約内容変更 | 155件 | 0.7% | 648件 | 0.7% | |
名義変更・住所変更 | 769件 | 3.3% | 3,332件 | 3.4% | |
特約中途付加 | 206件 | 0.9% | 1,255件 | 1.3% | |
解約手続 | 781件 | 3.4% | 3,080件 | 3.1% | |
解約返戻金 | 259件 | 1.1% | 1,026件 | 1.0% | |
生保カード・ATM関係 | 16件 | 0.1% | 57件 | 0.1% | |
その他保全関係 | 2,350件 | 10.1% | 9,699件 | 9.8% | |
保険金・ 給付金関係 |
満期保険金・年金等 | 2,368件 | 10.2% | 9,486件 | 9.5% |
死亡等保険金支払手続 | 975件 | 4.2% | 4,220件 | 4.2% | |
死亡等保険金不支払決定 | 46件 | 0.2% | 213件 | 0.2% | |
入院等給付金支払手続 | 3,132件 | 13.5% | 12,945件 | 13.0% | |
入院等給付金不支払決定 | 648件 | 2.8% | 2,651件 | 2.7% | |
その他保険金・給付金関係 | 485件 | 2.1% | 2,374件 | 2.4% | |
その他 | 職員の態度・マナー | 759件 | 3.3% | 3,154件 | 3.2% |
保険料控除 | 281件 | 1.2% | 1,824件 | 1.8% | |
個人情報取扱関係 | 44件 | 0.2% | 236件 | 0.2% | |
アフターサービス関係 | 124件 | 0.5% | 512件 | 0.5% | |
その他 | 1,838件 | 7.9% | 7,409件 | 7.5% | |
合計 | 23,213件 | 100.0% | 99,333件 | 100.0% |
※お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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