お客さまの声（苦情）の内容と件数

2018年度　第4四半期

2019年1月1日から2019年3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞　当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容	2018年度第4四半期（1月～3月）		2018年度（4月～3月）		主な事例
内容	件数	占率	件数	占率	主な事例
新契約関係（保険契約へのご加入に関するもの）	5,505件	23.7%	24,928件	25.1%	・加入時の説明に関するご不満等・引受審査に関するご不満等
収納関係（保険料のお払い込み等に関するもの）	2,027件	8.7%	8,340件	8.4%	・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係（ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの）	4,981件	21.5%	21,041件	21.2%	・解約手続に関するご不満等・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係（保険金・給付金のお支払いに関するもの）	7,654件	33.0%	31,889件	32.1%	・給付金のお支払手続に関するご不満等・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他（態度・マナーに関するもの等）	3,046件	13.1%	13,135件	13.2%	・営業職員の態度・マナーに関するご不満等・アフターサービスに関するご不満等
合計	23,213件	100.0％	99,333件	100.0％

内容		2018年度第4四半期（1月～3月）		2018年度（4月～3月）
内容		件数	占率	件数	占率
新契約関係	不適正な募集行為（※）	506件	2.2％	2,432件	2.4%
	不適切な告知取得（※）	32件	0.1％	136件	0.1%
	不適切な話法（※）	182件	0.8％	474件	0.5%
	説明不十分（※）	887件	3.8％	4,490件	4.5%
	事務取扱不注意	16件	0.1％	117件	0.1%
	契約確認	540件	2.3％	2,115件	2.1%
	契約引受関係	964件	4.2％	4,534件	4.6%
	証券未着	54件	0.2％	294件	0.3%
	その他新契約関係	2,324件	10.0％	10,336件	10.4%
収納関係	集金	85件	0.4％	377件	0.4%
	口座振替・送金	871件	3.8％	3,448件	3.5%
	職域団体扱	369件	1.6％	1,644件	1.7%
	保険料払込関係	243件	1.0％	922件	0.9%
	保険料振替貸付	3件	0.0％	14件	0.0%
	失効・復活	165件	0.7％	714件	0.7%
	その他収納関係	291件	1.3％	1,221件	1.2%
保全関係	配当内容	44件	0.2％	261件	0.3%
	契約者貸付	400件	1.7％	1,682件	1.7%
	更新	1件	0.0％	1件	0.0%
	契約内容変更	155件	0.7％	648件	0.7%
	名義変更・住所変更	769件	3.3％	3,332件	3.4%
	特約中途付加	206件	0.9％	1,255件	1.3%
	解約手続	781件	3.4％	3,080件	3.1%
	解約返戻金	259件	1.1％	1,026件	1.0%
	生保カード・ATM関係	16件	0.1％	57件	0.1%
	その他保全関係	2,350件	10.1％	9,699件	9.8%
保険金・給付金関係	満期保険金・年金等	2,368件	10.2％	9,486件	9.5%
	死亡等保険金支払手続	975件	4.2％	4,220件	4.2%
	死亡等保険金不支払決定	46件	0.2％	213件	0.2%
	入院等給付金支払手続	3,132件	13.5％	12,945件	13.0%
	入院等給付金不支払決定	648件	2.8％	2,651件	2.7%
	その他保険金・給付金関係	485件	2.1％	2,374件	2.4%
その他	職員の態度・マナー	759件	3.3％	3,154件	3.2%
	保険料控除	281件	1.2％	1,824件	1.8%
	個人情報取扱関係	44件	0.2％	236件	0.2%
	アフターサービス関係	124件	0.5％	512件	0.5%
	その他	1,838件	7.9％	7,409件	7.5%
合計		23,213件	100.0％	99,333件	100.0％