お客さまの声(苦情)の内容と件数

2018年度 第4四半期

2019年1月1日から2019年3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2018年度第4四半期
(1月~3月)
2018年度
(4月~3月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
5,505件 23.7% 24,928件 25.1% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,027件 8.7% 8,340件 8.4% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
4,981件 21.5% 21,041件 21.2% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
7,654件 33.0% 31,889件 32.1% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
3,046件 13.1% 13,135件 13.2% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 23,213件 100.0% 99,333件 100.0%
内容 2018年度第4四半期
(1月~3月)
2018年度
(4月~3月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 506件 2.2% 2,432件 2.4%
不適切な告知取得(※) 32件 0.1% 136件 0.1%
不適切な話法(※) 182件 0.8% 474件 0.5%
説明不十分(※) 887件 3.8% 4,490件 4.5%
事務取扱不注意 16件 0.1% 117件 0.1%
契約確認 540件 2.3% 2,115件 2.1%
契約引受関係 964件 4.2% 4,534件 4.6%
証券未着 54件 0.2% 294件 0.3%
その他新契約関係 2,324件 10.0% 10,336件 10.4%
収納関係 集金 85件 0.4% 377件 0.4%
口座振替・送金 871件 3.8% 3,448件 3.5%
職域団体扱 369件 1.6% 1,644件 1.7%
保険料払込関係 243件 1.0% 922件 0.9%
保険料振替貸付 3件 0.0% 14件 0.0%
失効・復活 165件 0.7% 714件 0.7%
その他収納関係 291件 1.3% 1,221件 1.2%
保全関係 配当内容 44件 0.2% 261件 0.3%
契約者貸付 400件 1.7% 1,682件 1.7%
更新 1件 0.0% 1件 0.0%
契約内容変更 155件 0.7% 648件 0.7%
名義変更・住所変更 769件 3.3% 3,332件 3.4%
特約中途付加 206件 0.9% 1,255件 1.3%
解約手続 781件 3.4% 3,080件 3.1%
解約返戻金 259件 1.1% 1,026件 1.0%
生保カード・ATM関係 16件 0.1% 57件 0.1%
その他保全関係 2,350件 10.1% 9,699件 9.8%
保険金・
給付金関係
満期保険金・年金等 2,368件 10.2% 9,486件 9.5%
死亡等保険金支払手続 975件 4.2% 4,220件 4.2%
死亡等保険金不支払決定 46件 0.2% 213件 0.2%
入院等給付金支払手続 3,132件 13.5% 12,945件 13.0%
入院等給付金不支払決定 648件 2.8% 2,651件 2.7%
その他保険金・給付金関係 485件 2.1% 2,374件 2.4%
その他 職員の態度・マナー 759件 3.3% 3,154件 3.2%
保険料控除 281件 1.2% 1,824件 1.8%
個人情報取扱関係 44件 0.2% 236件 0.2%
アフターサービス関係 124件 0.5% 512件 0.5%
その他 1,838件 7.9% 7,409件 7.5%
合計 23,213件 100.0% 99,333件 100.0%

※お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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