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お客さまに確実に保険金等をお受け取りいただくための主な取り組み

2018年度に弊社がお支払いした保険金等は、かんぽ生命の保険契約と簡易生命保険の保険契約を合わせて約6.8兆円となりました。お客さまに確実に保険金等をお受け取りいただくために、次のような取り組みを行っています。

お客さまへのご案内等のさらなる充実

弊社では、お客さまから漏れなく保険金等のご請求をいただき、確実に保険金等をお客さまにお受け取りいただけるよう、お客さまへより丁寧にご案内する取り組みを行っています。

  • ご契約いただいている全てのお客さまに毎年お送りしている「ご契約内容のお知らせ」に、各種手続のご案内を掲載したimgご契約ハンドブック(PDF/938KB)PDFファイルを同封し、ご契約いただいている保障内容と併せて保険金等のご請求に関する情報提供を実施しています。
  • お客さまから保険金等のご請求に関するお問い合わせをいただいた際、郵便局の窓口で、お客さまのご契約内容に応じてお問い合わせの内容を詳しくお伺いして、img冊子 保険金等のご請求について(PDF/6.9MB)PDFファイルをお客さまにお渡しするとともに、お支払いできる可能性のある保険金等についてご説明を行い、ご請求いただける保険金等を漏れなくご案内できるよう取り組んでいます。
  • 保険金等のお支払いの内容をお客さまにお知らせする際、「保険金等のお支払のお知らせ」をお送りしており、お客さまの声等を踏まえた記載内容の見やすさ、分かりやすさの改善など、お知らせ内容の充実を図っています。
  • お客さまから保険金等の支払請求がされていない場合であっても、保険金等をお支払いすることができる可能性があるものについてはご請求のご案内をしています。また、ご案内後には、ご請求漏れがないように、内容に応じて電話による詳細の説明や一定期間ご請求がないお客さまへの再案内など、ご案内の充実を図っています。
  • このような取り組みに加え、過去に保険金等をご請求いただいたお客さまを含め、請求案内等のさらなるレベルアップを継続的に行う「支払サービス向上プロジェクト」を推進し、PDCAサイクルにより定常的に改善を図ることで、確実に保険金等をお客さまにお受け取りいただけるよう取り組んでいます。

満期保険金などのお支払いの取り組みの充実

満期保険金や生存保険金などを確実にお受け取りいただくため、お客さまに対して、支払期日の3カ月前の案内書の送付や郵便局社員の訪問等により支払期日に保険金等をお受け取りいただくための請求手続のご案内を行っています。また、支払期日を過ぎてもお受け取りいただけていないお客さまには、その後も引き続き案内書の送付や郵便局社員の訪問等を実施し、加えてお電話によるご連絡を実施して、お受け取りいただくための取り組みを行っています。
さらなる取り組みとして、満期保険金や生存保険金などをお振り込みするための振込先口座をあらかじめご登録いただき、支払期日前後に改めてお客さまにお手続きをしていただくことなく、支払期日当日に確実に満期保険金等をお受け取りいただける仕組みを導入しております。
加えて、満期保険金や生存保険金などをお受け取りいただくため振込先口座のご登録のお勧めを、「かんぽつながる安心活動」の中で展開しております。
このほか、郵便物の転居届を利用した住所等の変更手続のご案内の送付を実施しております。
さらに、満期等の案内書を確実にお届けするために、連絡が取れないお客さまの住所調査を実施しています。
今後も、ご契約期間中のお客さまの住所情報等の最新化や、お客さまのライフステージに合わせたコールセンターやWebサイトでの受付可能なサービスの充実等、お客さまサービスをより一層充実し、確実に保険金等をお客さまにお受け取りいただけるよう取り組んでまいります。

診断書取得費用相当額の会社負担

お客さまが保険金等をよりご請求しやすい環境の整備を目的として、ご請求の際に診断書をご提出いただいたにもかかわらず、お支払いの対象とならなかったお客さまへ診断書取得費用相当額をお支払いする取り扱いを実施しています。

お客さまの自己申告による入院事情書での入院保険金または手術事情書での手術保険金のお支払い

入院・手術証明書(診断書)取得に係るお客さまの負担を軽減するため、一定の要件を満たす場合に、入院・手術証明書(診断書)の代わりに入院事情書または手術事情書をご記入の上、ご提出いただくことで入院保険金または手術保険金をお支払いする取り扱いを実施しています。

支払査定担当者に対する教育・研修の充実

商品・サービスの新設時に行う制度改正講習会に加え、支払業務システムの分析結果および当社独自の支払査定スキルの取得や支払査定スキルに応じたeラーニング研修等を実施しているほか、平成20年度から生命保険協会主催の「生命保険支払専門士」の資格や保険金種別ごとに支払査定に必要となる知識やスキルを習得するための社内資格の取得を推進し、支払査定能力のさらなる向上を図っています。

お客さまに正確かつ迅速に保険金等をお支払いする事務処理態勢の構築

2014年4月から順次、支払業務システムを導入し、同年10月に全面移行しました。お客さまからご提出いただいた診断書等を紙ベースで目視によりチェックする従来の事務処理態勢から、システムの機能を活用したイメージワークフローベースの新しい事務処理態勢に移行し、事務ミス等を防止してより正確かつ迅速に保険金等をお支払いする態勢を強化して、確実に保険金等をお客さまにお受け取りいただけるよう取り組んでいます。
また、2017年3月から、AI(人工知能)技術による保険金支払審査業務の判断支援を開始しており、保険金支払業務におけるお客さまサービス品質の向上等に向けて取り組んでいます。

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