株式会社かんぽ生命保険

　株式会社かんぽ生命保険（東京都千代田区、取締役兼代表執行役社長 谷垣邦夫、以下「かんぽ生命」）はデジタルを用いたお客さまフォロー、お手続きのデジタル化、業務の効率化・自動化などのDXを推進し、お客さまの利便性やサービスを向上させることでお客さま体験価値の更なる向上に取り組んでおります。
　その一環として、法人営業部門の社員の営業力の向上を目的とし、生成AI技術を活用したロールプレイングサービス（以下「本サービス」）を2025年5月より全支店の法人営業部門の社員で導入することといたしました。

　営業におけるロールプレイング(※)はお客さま対応力を鍛えるのに有効なトレーニングですが、必ず2名以上で行う必要があることや、定量的な評価が困難という課題がありました。
　本サービスの導入により、ロールプレイングをAI相手に時間や場所を問わず1名でも実施できるようになり、社員の練習機会の増加につながります。また本サービスを用いた同一基準による定量評価と、育成担当社員による定性評価のフィードバックを組み合わせることで、特に新入社員をはじめとする営業経験の浅い社員の営業力の向上を支援します。

　本サービスは、若手営業社員の「デジタル技術を活用しながら日々の業務に活かせる営業手法を習得することで自らの営業力を向上させたい」という思いから発案したアイデアが発端となっております。
　アイデアを出した若手営業社員を中心に、2023年5月にかんぽ生命のデジタルサービス加速のために設立されたかんぽデジタルシステムズ社（東京都品川区、代表取締役 前田均）の若手社員メンバーも合流してプロジェクトを発足し、VR技術の活用検証や社内独自のロールプレイングアプリの試作・試行など、さまざまな方法を試してきました。
　その結果、営業のロールプレイングにおけるお客さま役に生成AIを活用し、ロールプレイングの実施内容をAIが評価することで、より実践に近いロールプレイングを実施することが出来ました。また、フロントラインの営業社員からも高い評価を得ております。
　こうした検討の中で得た知見を組み込めるカスタマイズ性や、導入までのスピード感を考慮した結果、株式会社エクサウィザーズ（東京都港区、代表取締役社長CEO 春田真）が提供する法人向けAIロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」を導入し、本サービスを実現することといたしました。
※お客さま役と営業役に分かれて商談の模擬演習を行うこと

＜本サービスの特徴＞

① かんぽ生命独自のシナリオ設定を施したAIアバターとの会話

　本サービスでは、対話シナリオ及びお客さま役となるAIアバターの柔軟な設定が可能です。かんぽ生命ではシナリオのプロトタイプを作成した上で、フロントラインの営業社員に使ってもらい多くの意見をいただき、より実際の商談場面に近い内容となるようシナリオのブラッシュアップと充実化を図っています。また現場の意見に基づき、様々な業種別のお客さまを想定したAIアバターを開発しております。

② 同一基準での評価

　本サービスではシナリオ毎に評価方法の設定が可能であり、設定した評価基準に基づき生成AIが分析し点数や定性コメントを出力します。かんぽ生命ではこれまでの営業活動で培ってきた知見を基に評価項目を設定しました。
　また評価結果は育成担当社員等に共有されます。かんぽ生命においてはAIによる同一基準に基づくフィードバックと育成担当からのフィードバックを組み合わせることで、社員の営業力とモチベーションの向上を目指します。

　なお、本施策で得た知見をもとに、今後は法人営業以外の部門への利用拡大を行う予定です。
　かんぽ生命は引き続き最新技術を活用していくことで、さらなるお客さま体験価値の向上や生産性の向上を図ってまいります。