保険手続サポートツールの誤表記について

重要
経営・財務など
2020年11月09日

本文の先頭です。

 株式会社かんぽ生命保険(東京都千代田区、取締役兼代表執行役社長 千田哲也)において、お客さまから保険契約の解約や契約変更のお申し出をいただいた際に、ご契約の具体的な内容をご理解いただくための参考資料(以下「サポートツール」といいます。)の一部に、以下のとおり、誤表記が発生いたしました。
 グループとして信頼回復に向けて取り組んでいる時期にこのような事案を発生させたことについて、会社として重く受け止め、深くお詫び申し上げます。

1 事案の概要

 本件は、2020年10月12日以降に保険契約の解約や契約変更のお申し出をいただいたお客さまが対象の事案です。
 同日から、保険契約の解約や契約変更のお申し出をいただいた際に、お客さまにサポートツールをお渡しし、解約や契約変更の対象となる保険契約の契約内容をご確認いただく対応を開始いたしましたが、サポートツールに記載される項目の一部に誤表記がございました。
 また、サポートツールの注意書きの一部が分かりにくい表記となっておりました。
 誤表記等の具体例は別紙1のとおりです。

2 発覚の端緒

 2020年10月14日に、郵便局からの指摘で発覚したものです。
 その後、精査した結果、複数の誤表記等があることが判明し、昨日までに影響の範囲を確定いたしました。

3 影響の範囲

 サポートツールは2020年10月26日に使用中止といたしましたが、使用中止までの期間中に資料をお渡ししたお客さまの数は19,388名であり、うち1,305名のお客さまには、保険契約の解約や契約変更のご判断に影響を与えた可能性がございます。
 なお、お支払いした金額を含め、解約等の手続きに誤りはございません。

4 お客さま対応

 保険契約の解約や契約変更のご判断に影響を与えた可能性のあるお客さまにお詫び状を発送し、正しい内容を書面でお伝えさせていただくとともに、お電話によりお客さまのご意向を再確認させていただくこととしており、既にお客さま対応を開始しております。
 お客さま対応をさせていただく事象別の人数等は別紙2のとおりです。

5 発生原因及び再発防止策

 現在調査中でございますが、サポートツールの作成過程における確認作業に不備があったことが原因であると認識しております。
 今後、お客さまにお渡しするツール等の作成については、関係部署間で連携し、十分な確認体制を確保したうえで作業を行ってまいります。

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