本文の先頭です。
お客さまの声（苦情）の内容と件数
2020年度 第2四半期
2020年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2020年度第2四半期 （7月～9月） |
2020年度上半期 （4月～9月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
31,476件 | 65.8% | 75,294件 | 70.0% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
1,590件 | 3.3% | 2,984件 | 2.8% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
4,986件 | 10.4% | 10,365件 | 9.6% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
8,273件 | 17.3% | 15,936件 | 14.8% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
1,508件 | 3.2% | 3,000件 | 2.8% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 47,833件 | 100.0% | 107,579件 | 100.0% | |
| 内容 | 2020年度第2四半期 （7月～9月） |
2020年度上半期 （4月～9月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 4,220件 | 8.8% | 10,320件 | 9.6% |
| 不適切な告知取得（※） | 64件 | 0.1% | 155件 | 0.1% | |
| 不適切な話法（※） | 14,297件 | 29.9% | 35,101件 | 32.6% | |
| 説明不十分（※） | 6,269件 | 13.1% | 17,899件 | 16.6% | |
| 事務取扱不注意 | 22件 | 0.0% | 53件 | 0.0% | |
| 契約確認 | 466件 | 1.0% | 1,152件 | 1.1％ | |
| 契約引受関係 | 262件 | 0.5% | 383件 | 0.4% | |
| 証券未着 | 19件 | 0.0% | 44件 | 0.0% | |
| その他新契約関係 | 5,857件 | 12.2% | 10,187件 | 9.5% | |
| 収納関係 | 集金 | 52件 | 0.1% | 102件 | 0.1% |
| 口座振替・送金 | 632件 | 1.3% | 1,193件 | 1.1% | |
| 職域団体扱 | 131件 | 0.3% | 212件 | 0.2% | |
| 保険料払込関係 | 257件 | 0.5% | 517件 | 0.5% | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 失効・復活 | 223件 | 0.5% | 404件 | 0.4% | |
| その他収納関係 | 295件 | 0.6% | 556件 | 0.5% | |
| 保全関係 | 配当内容 | 68件 | 0.1% | 133件 | 0.1% |
| 契約者貸付 | 418件 | 0.9% | 907件 | 0.8% | |
| 更新 | 0件 | 0.0% | 0件 | 0.0% | |
| 契約内容変更 | 187件 | 0.4% | 375件 | 0.3% | |
| 名義変更・住所変更 | 646件 | 1.4% | 1,229件 | 1.1% | |
| 特約中途付加 | 128件 | 0.3% | 262件 | 0.2% | |
| 解約手続 | 958件 | 2.0% | 2,007件 | 1.9% | |
| 解約返戻金 | 349件 | 0.7% | 625件 | 0.6% | |
| 生保カード・ATM関係 | 3件 | 0.0% | 11件 | 0.0% | |
| その他保全関係 | 2,229件 | 4.7% | 4,816件 | 4.5% | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 2,534件 | 5.3% | 4,692件 | 4.4% |
| 死亡等保険金支払手続 | 950件 | 2.0% | 1,825件 | 1.7% | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 48件 | 0.1% | 99件 | 0.1% | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,531件 | 7.4% | 6,870件 | 6.4% | |
| 入院等給付金不支払決定 | 726件 | 1.5% | 1,418件 | 1.3% | |
| その他保険金・給付金関係 | 484件 | 1.0% | 1,032件 | 1.0% | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 221件 | 0.5% | 440件 | 0.4% |
| 保険料控除 | 54件 | 0.1% | 114件 | 0.1% | |
| 個人情報取扱関係 | 29件 | 0.1% | 67件 | 0.1% | |
| アフターサービス関係 | 83件 | 0.2% | 165件 | 0.2% | |
| その他 | 1,121件 | 2.3% | 2,214件 | 2.1% | |
| 合計 | 47,833件 | 100.0% | 107,579件 | 100.0% | |
※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
かんぽ生命について
