お客さまの声を経営に活かした改善事例

お客さまの声を経営に活かした改善事例

かんぽ生命では、お客さまからいただく貴重なご意見やご要望をさまざまな業務ならびにサービスの改善に活かしております。

  1. 掲載している事例は、掲載時点のものです。

2021年度改善事例

保険契約のご加入に関するもの

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かんぽ生命の保険に加入しているが、新しく発売された特約の保障内容に興味を持ちました。特約だけ保障の見直しをできませんか。

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2020年4月に、新たな契約が成立したときに現在の契約の解約等の効力が発生する条件付解約等制度を導入し、保障が途切れることなく保障内容の見直しを行えるようになりましたが、これに加え、2021年4月に契約転換制度を導入しました。
契約転換制度は、現在の契約の保障内容を新たな契約の保障内容に見直す「保険契約の全部転換」と、基本契約はそのままに現在の特約の保障内容を新たな特約の保障内容に見直す「特約のみの転換」があり、いずれも一定の要件の下、現在の契約の解約を伴わずに保障の見直しを実現できるお客さま本位の制度です。

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保険の加入を検討しているが、低廉な保険料で長期の保障がついた商品はありませんか。

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2021年4月から、普通定期保険について、これまで保険期間が10年となる商品のみ取り扱っていましたが、55歳満了、60歳満了、65歳満了、70歳満了とする4つの契約種類の加入年齢範囲を満15歳からに拡大した商品の取扱いを開始しました。これに併せ、普通定期保険の保険料を改定したことにより、青壮年層のお客さまに低廉な保険料で長期の保障を提供できるようにしました。

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従業員の福利厚生に関する業務を担当しています。この度、定年退職の年齢が70歳に引き上げられたのですが、従業員の定年退職まで保障が続く商品はありますか。(法人のお客さまからの声)

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かんぽ生命では、法人のお客さまの「従業員の退職までの保障を準備したい」といったニーズにお応えするため、普通養老保険をご用意しています。今般、当社では、定年延長の動きに対応し、定年退職年齢を65歳や70歳としている法人のお客さまのニーズに応えるため、2021年10月1日から、これまでより保険期間が長期となる普通養老保険の取扱いを開始しました。
これにより、定年退職年齢の引き上げ後も、法人の従業員さま全員の、普通養老保険へのご加入を検討いただくことが可能となります。

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かんぽ生命の担当者に保険の申し込みをしたいと伝えたところ、記入した書類のコピーのために一度郵便局に戻っていきました。時間がもったいないので、その場で提案してほしかったです。

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お客さまのご自宅やご勤務先などで保険の申し込みを検討したい等のご意向を受けた場合、お客さまにご意向をお伺いする書類の記入をいただいてから、一旦郵便局に戻って書類をコピーし、それをお客さまに交付のうえ、保険のご提案をする運用となっていました。そのため、その場でご提案ができず、お客さまをお待たせしてしまっていました。
そこで、ご意向をお伺いする書類をペーパーレス化し、お客さまに携帯端末機の画面に直接ご意向を入力いただき、その場でお客さま控えを印刷、お渡しする取扱いを導入することで、その場でのご提案が可能となりました。

各種お手続きに関するもの

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告知書の回答欄にある「はい」、「いいえ」のチェックが多くて大変だったので、より簡単な手続きになると良い。

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お客さまに告知の重要性を十分理解いただき、かつ、記入負担を軽減するため、2021年4月に重要事項や回答欄を集約するなど告知書の様式を改正しました。

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契約者である父が亡くなり、解約の手続きをするので、必要な書類が一目でわかる資料が欲しい。

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2021年4月から、お客さまからお伺いした相続人情報や契約情報を基に、お手続きされる相続人さまに応じて、お手続きに必要な戸籍謄本等の各書類をシステム判定し、書面でご案内できるよう改正しました。

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保険料払込証明書を紛失してしまいました。すぐに再発行できませんか。

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かんぽ生命から郵送される保険料払込証明書について、ご契約者さま専用サイト「マイページ」でパソコンから電子発行(ダウンロード)することが可能になりました(従来どおり郵送による再発行も可能です)。
電子発行したデータは「国税電子申告・納税システム(e-Tax)」等でご使用いただけるほか、国税庁ホームページの「QRコード付証明書等作成システム」を利用することでご自宅のパソコンからPDFファイルへ変換し、印刷してご使用いただけます。
2021年の保険料払込証明書の電子データは、2021年10月5日から提供しています。

保険金等のお支払いに関するもの

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手術のため短期入院した際に保険金を支払っていただけてありがたかった。請求手続時に入院証明書を記入してもらう必要があるなど準備が大変だったので、より簡単な手続きになると良い。

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2021年4月から、手術を伴う入院についての保険金請求において、医師が記入する入院証明書に代えて、お客さまに記入いただいた「入院・手術事情書」と医療機関から発行される診療明細書の写し等でご請求いただける取扱いを開始しました。

  1. 「入院・手術事情書」の利用には、所定の要件を満たしている必要があります。

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入院保険金を請求したいのですが、他社の保険にも加入しているので、入院証明書の原本は他社に提出する必要があります。他社の入院証明書のコピーで請求を受け付けてくれませんか。

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2021年10月から、郵便局の保険担当窓口において原本をご提示いただき、コピーを作成させていただくことにより、お手続きいただけるよう改善しました。

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入院保険金や手術保険金を請求したいのですが、インターネット上で請求できませんか。

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これまで、ご契約者さま専用サイト「マイページ」で請求書類の取り寄せのみ可能でしたが、2021年9月21日から、所定の条件に該当する場合は、マイページからインターネット上でのお手続きのみで入院保険金等の請求が可能となりました。

その他

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毎年送付いただく「ご契約内容のお知らせ」により、自身の契約内容を確認することができるので、より分かりやすい記載にして欲しい。

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2021年度から、お客さまに契約状況や保障内容をよりご理解いただくため、契約明細に掲載する項目を充実するとともに、ご加入状況一覧を同封してお送りするよう改善しました。また、お客さまにご確認いただきやすいようにするため、毎年10月頃にお届けしている保険料払込証明書とは別にお届けし、2021年7月誕生月の保険契約者さまから誕生月にあわせて送付するように変更しました。

  1. 保険契約者さまの誕生日が未登録の場合には、ご加入いただいている契約のうち最も新しい保険契約の契約月(効力発生月)を基準に送付します。

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