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お客さまの声(苦情)
の内容と件数

2021年度 第3四半期

2021年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2021年度第3四半期
(10月~12月)
2021年度
(4月~12月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
8,737件 28.4% 28,395件 31.3% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,958件 6.4% 5,693件 6.3% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
7,236件 23.6% 21,218件 23.4% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,519件 27.7% 27,232件 30.0% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
4,264件 13.9% 8,265件 9.1% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 30,714件 100.0% 90,803件 100.0%
内容 2021年度第3四半期
(10月~12月)
2021年度
(4月~12月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 1,426件 4.6% 4,508件 5.0%
不適切な告知取得(※) 28件 0.1% 86件 0.1%
不適切な話法(※) 742件 2.4% 2,668件 2.9%
説明不十分(※) 2,680件 8.7% 8,056件 8.9%
事務取扱不注意 31件 0.1% 95件 0.1%
契約確認 311件 1.0% 1,073件 1.2%
契約引受関係 274件 0.9% 751件 0.8%
証券未着 19件 0.1% 60件 0.1%
その他新契約関係 3,226件 10.5% 11,098件 12.2%
収納関係 集金 56件 0.2% 151件 0.2%
口座振替・送金 950件 3.1% 2,592件 2.9%
職域団体扱 135件 0.4% 347件 0.4%
保険料払込関係 373件 1.2% 1,181件 1.3%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 133件 0.4% 499件 0.5%
その他収納関係 311件 1.0% 923件 1.0%
保全関係 配当内容 115件 0.4% 291件 0.3%
契約者貸付 615件 2.0% 1,811件 2.0%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 141件 0.5% 483件 0.5%
名義変更・住所変更 1,298件 4.2% 3,403件 3.7%
特約中途付加 226件 0.7% 639件 0.7%
解約手続 757件 2.5% 2,527件 2.8%
解約返戻金 345件 1.1% 1,071件 1.2%
生保カード・ATM関係 3件 0.0% 14件 0.0%
その他保全関係 3,736件 12.2% 10,979件 12.1%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,523件 8.2% 8,456件 9.3%
死亡等保険金支払手続 1,161件 3.8% 3,715件 4.1%
死亡等保険金不支払決定 41件 0.1% 123件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,644件 11.9% 11,539件 12.7%
入院等給付金不支払決定 668件 2.2% 1,984件 2.2%
その他保険金・給付金関係 482件 1.6% 1,415件 1.6%
その他 職員の態度・マナー 234件 0.8% 849件 0.9%
保険料控除 2,664件 8.7% 2,981件 3.3%
個人情報取扱関係 45件 0.1% 199件 0.2%
アフターサービス関係 206件 0.7% 608件 0.7%
その他 1,115件 3.6% 3,628件 4.0%
合計 30,714件 100.0% 90,803件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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