お客さまの声(苦情)
の内容と件数

2020年度 第2四半期

2020年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2020年度第2四半期
(7月~9月)
2020年度上半期
(4月~9月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
31,476件 65.8% 75,294件 70.0% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,590件 3.3% 2,984件 2.8% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
4,986件 10.4% 10,365件 9.6% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,273件 17.3% 15,936件 14.8% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
1,508件 3.2% 3,000件 2.8% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 47,833件 100.0% 107,579件 100.0%
内容 2020年度第2四半期
(7月~9月)
2020年度上半期
(4月~9月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 4,220件 8.8% 10,320件 9.6%
不適切な告知取得(※) 64件 0.1% 155件 0.1%
不適切な話法(※) 14,297件 29.9% 35,101件 32.6%
説明不十分(※) 6,269件 13.1% 17,899件 16.6%
事務取扱不注意 22件 0.0% 53件 0.0%
契約確認 466件 1.0% 1,152件 1.1%
契約引受関係 262件 0.5% 383件 0.4%
証券未着 19件 0.0% 44件 0.0%
その他新契約関係 5,857件 12.2% 10,187件 9.5%
収納関係 集金 52件 0.1% 102件 0.1%
口座振替・送金 632件 1.3% 1,193件 1.1%
職域団体扱 131件 0.3% 212件 0.2%
保険料払込関係 257件 0.5% 517件 0.5%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 223件 0.5% 404件 0.4%
その他収納関係 295件 0.6% 556件 0.5%
保全関係 配当内容 68件 0.1% 133件 0.1%
契約者貸付 418件 0.9% 907件 0.8%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 187件 0.4% 375件 0.3%
名義変更・住所変更 646件 1.4% 1,229件 1.1%
特約中途付加 128件 0.3% 262件 0.2%
解約手続 958件 2.0% 2,007件 1.9%
解約返戻金 349件 0.7% 625件 0.6%
生保カード・ATM関係 3件 0.0% 11件 0.0%
その他保全関係 2,229件 4.7% 4,816件 4.5%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,534件 5.3% 4,692件 4.4%
死亡等保険金支払手続 950件 2.0% 1,825件 1.7%
死亡等保険金不支払決定 48件 0.1% 99件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,531件 7.4% 6,870件 6.4%
入院等給付金不支払決定 726件 1.5% 1,418件 1.3%
その他保険金・給付金関係 484件 1.0% 1,032件 1.0%
その他 職員の態度・マナー 221件 0.5% 440件 0.4%
保険料控除 54件 0.1% 114件 0.1%
個人情報取扱関係 29件 0.1% 67件 0.1%
アフターサービス関係 83件 0.2% 165件 0.2%
その他 1,121件 2.3% 2,214件 2.1%
合計 47,833件 100.0% 107,579件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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