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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2019年度 第3四半期

2019年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2019年度第3四半期
(10月~12月)
2019年度第1~3四半期
(4月~12月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
197,268件 84.5% 246,154件 72.2% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,098件 0.9% 6,197件 1.8% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
16,377件 7.0% 44,738件 13.1% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,922件 3.8% 24,301件 7.1% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
8,725件 3.7% 19,676件 5.8% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 233,390件 100.0% 341,066件 100.0%
内容 2019年度第3四半期
(10月~12月)
2019年度第1~3四半期
(4月~12月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 44,477件 19.1% 51,774件 15.2%
不適切な告知取得(※) 105件 0.0% 275件 0.1%
不適切な話法(※) 16,694件 7.2% 32,975件 9.7%
説明不十分(※) 129,208件 55.4% 134,289件 39.4%
事務取扱不注意 11件 0.0% 62件 0.0%
契約確認 222件 0.1% 1,143件 0.3%
契約引受関係 381件 0.2% 1,921件 0.6%
証券未着 231件 0.1% 472件 0.1%
その他新契約関係 5,939件 2.5% 23,243件 6.8%
収納関係 集金 70件 0.0% 220件 0.1%
口座振替・送金 768件 0.3% 2,422件 0.7%
職域団体扱 168件 0.1% 578件 0.2%
保険料払込関係 403件 0.2% 1,065件 0.3%
保険料振替貸付 16件 0.0% 44件 0.0%
失効・復活 321件 0.1% 733件 0.2%
その他収納関係 352件 0.2% 1,135件 0.3%
保全関係 配当内容 152件 0.1% 292件 0.1%
契約者貸付 542件 0.2% 1,304件 0.4%
更新 0件 0.0% 1件 0.0%
契約内容変更 269件 0.1% 762件 0.2%
名義変更・住所変更 925件 0.4% 2,180件 0.6%
特約中途付加 231件 0.1% 689件 0.2%
解約手続 1,914件 0.8% 6,371件 1.9%
解約返戻金 683件 0.3% 1,855件 0.5%
生保カード・ATM関係 9件 0.0% 27件 0.0%
その他保全関係 11,652件 5.0% 31,257件 9.2%
保険金・
給付金関係
満期保険金・年金等 2,349件 1.0% 6,602件 1.9%
死亡等保険金支払手続 915件 0.4% 2,768件 0.8%
死亡等保険金不支払決定 64件 0.0% 191件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,966件 1.7% 10,349件 3.0%
入院等給付金不支払決定 980件 0.4% 2,692件 0.8%
その他保険金・給付金関係 648件 0.3% 1,699件 0.5%
その他 職員の態度・マナー 639件 0.3% 2,540件 0.7%
保険料控除 1,437件 0.6% 1,539件 0.5%
個人情報取扱関係 32件 0.0% 127件 0.0%
アフターサービス関係 205件 0.1% 532件 0.2%
その他 6,412件 2.7% 14,938件 4.4%
合計 233,390件 100.0% 341,066件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

*2019年度第3四半期においては、ご契約調査でお客さまからご返信のあったはがきに「お客さまからの不満足の表明」があったものを含んでいる。

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