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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2019年度 第4四半期

2020年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2019年度第4四半期
(1月~3月)
2019年度
(4月~3月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
72,205件 74.2% 318,359件 72.6% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,943件 2.0% 8,140件 1.9% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
9,375件 9.6% 54,113件 12.3% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
10,668件 11.0% 34,969件 8.0% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
3,143件 3.2% 22,819件 5.2% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 97,334件 100.0% 438,400件 100.0%
内容 2019年度第4四半期
(1月~3月)
2019年度
(4月~3月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 4,115件 4.2% 55,889件 12.7%
不適切な告知取得(※) 107件 0.1% 382件 0.1%
不適切な話法(※) 54,848件 56.4% 87,823件 20.0%
説明不十分(※) 9,238件 9.5% 143,527件 32.7%
事務取扱不注意 9件 0.0% 71件 0.0%
契約確認 70件 0.1% 1,213件 0.3%
契約引受関係 220件 0.2% 2,141件 0.5%
証券未着 37件 0.0% 509件 0.1%
その他新契約関係 3,561件 3.7% 26,804件 6.1%
収納関係 集金 70件 0.1% 290件 0.1%
口座振替・送金 692件 0.7% 3,114件 0.7%
職域団体扱 149件 0.2% 727件 0.2%
保険料払込関係 344件 0.4% 1,409件 0.3%
保険料振替貸付 2件 0.0% 46件 0.0%
失効・復活 371件 0.4% 1,104件 0.3%
その他収納関係 315件 0.3% 1,450件 0.3%
保全関係 配当内容 88件 0.1% 380件 0.1%
契約者貸付 473件 0.5% 1,777件 0.4%
更新 0件 0.0% 1件 0.0%
契約内容変更 334件 0.3% 1,096件 0.3%
名義変更・住所変更 681件 0.7% 2,861件 0.7%
特約中途付加 139件 0.1% 828件 0.2%
解約手続 1,445件 1.5% 7,816件 1.8%
解約返戻金 528件 0.5% 2,383件 0.5%
生保カード・ATM関係 1件 0.0% 28件 0.0%
その他保全関係 5,686件 5.8% 36,943件 8.4%
保険金・
給付金関係
満期保険金・年金等 2,905件 3.0% 9,507件 2.2%
死亡等保険金支払手続 983件 1.0% 3,751件 0.9%
死亡等保険金不支払決定 56件 0.1% 247件 0.1%
入院等給付金支払手続 4,195件 4.3% 14,544件 3.3%
入院等給付金不支払決定 792件 0.8% 3,484件 0.8%
その他保険金・給付金関係 1,737件 1.8% 3,436件 0.8%
その他 職員の態度・マナー 284件 0.3% 2,824件 0.6%
保険料控除 340件 0.3% 1,879件 0.4%
個人情報取扱関係 34件 0.0% 161件 0.0%
アフターサービス関係 107件 0.1% 639件 0.1%
その他 2,378件 2.4% 17,316件 3.9%
合計 97,334件 100.0% 438,400件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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