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お客さまの声(苦情)
の内容と件数

2021年度 第4四半期

2022年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2021年度第4四半期
(1月~3月)
2021年度
(4月~3月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
7,129件 30.6% 35,524件 31.1% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,194件 5.1% 6,887件 6.0% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
4,602件 19.8% 25,820件 22.6% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,688件 37.3% 35,920件 31.5% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
1,666件 7.2% 9,931件 8.7% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 23,279件 100.0% 114,082件 100.0%
内容 2021年度第4四半期
(1月~3月)
2021年度
(4月~3月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 1,016件 4.4% 5,524件 4.8%
不適切な告知取得(※) 14件 0.1% 100件 0.1%
不適切な話法(※) 498件 2.1% 3,166件 2.8%
説明不十分(※) 2,208件 9.5% 10,264件 9.0%
事務取扱不注意 27件 0.1% 122件 0.1%
契約確認 286件 1.2% 1,359件 1.2%
契約引受関係 211件 0.9% 962件 0.8%
証券未着 8件 0.0% 68件 0.1%
その他新契約関係 2,861件 12.3% 13,959件 12.2%
収納関係 集金 56件 0.2% 207件 0.2%
口座振替・送金 520件 2.2% 3,112件 2.7%
職域団体扱 106件 0.5% 453件 0.4%
保険料払込関係 200件 0.9% 1,381件 1.2%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 124件 0.5% 623件 0.5%
その他収納関係 188件 0.8% 1,111件 1.0%
保全関係 配当内容 49件 0.2% 340件 0.3%
契約者貸付 447件 1.9% 2,258件 2.0%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 120件 0.5% 603件 0.5%
名義変更・住所変更 781件 3.4% 4,184件 3.7%
特約中途付加 112件 0.5% 751件 0.7%
解約手続 538件 2.3% 3,065件 2.7%
解約返戻金 296件 1.3% 1,367件 1.2%
生保カード・ATM関係 1件 0.0% 15件 0.0%
その他保全関係 2,258件 9.7% 13,237件 11.6%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,882件 12.4% 11,338件 9.9%
死亡等保険金支払手続 1,144件 4.9% 4,859件 4.3%
死亡等保険金不支払決定 37件 0.2% 160件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,666件 15.7% 15,205件 13.3%
入院等給付金不支払決定 559件 2.4% 2,543件 2.2%
その他保険金・給付金関係 400件 1.7% 1,815件 1.6%
その他 職員の態度・マナー 220件 0.9% 1,069件 0.9%
保険料控除 300件 1.3% 3,281件 2.9%
個人情報取扱関係 13件 0.1% 212件 0.2%
アフターサービス関係 191件 0.8% 799件 0.7%
その他 942件 4.0% 4,570件 4.0%
合計 23,279件 100.0% 114,082件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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