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お客さまの声(苦情)
の内容と件数

2020年度 第4四半期

2021年1月1日から3月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2020年度第4四半期
(1月~3月)
2020年度
(4月~3月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
13,150件 44.5% 105,888件 60.6% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,352件 4.6% 5,824件 3.3% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
5,172件 17.5% 21,806件 12.5% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,221件 27.8% 32,946件 18.9% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
1,672件 5.7% 8,210件 4.7% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 29,567件 100.0% 174,674件 100.0%
内容 2020年度第4四半期
(1月~3月)
2020年度
(4月~3月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 2,014件 6.8% 15,045件 8.6%
不適切な告知取得(※) 41件 0.1% 260件 0.1%
不適切な話法(※) 2,209件 7.5% 40,148件 23.0%
説明不十分(※) 3,603件 12.2% 26,174件 15.0%
事務取扱不注意 31件 0.1% 106件 0.1%
契約確認 496件 1.7% 2,386件 1.4%
契約引受関係 216件 0.7% 843件 0.5%
証券未着 12件 0.0% 62件 0.0%
その他新契約関係 4,528件 15.3% 20,864件 11.9%
収納関係 集金 29件 0.1% 189件 0.1%
口座振替・送金 485件 1.6% 2,196件 1.3%
職域団体扱 149件 0.5% 505件 0.3%
保険料払込関係 282件 1.0% 1,086件 0.6%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 208件 0.7% 854件 0.5%
その他収納関係 199件 0.7% 994件 0.6%
保全関係 配当内容 52件 0.2% 325件 0.2%
契約者貸付 484件 1.6% 1,843件 1.1%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 204件 0.7% 802件 0.5%
名義変更・住所変更 908件 3.1% 3,181件 1.8%
特約中途付加 164件 0.6% 632件 0.4%
解約手続 902件 3.1% 4,137件 2.4%
解約返戻金 330件 1.1% 1,319件 0.8%
生保カード・ATM関係 6件 0.0% 22件 0.0%
その他保全関係 2,122件 7.2% 9,545件 5.5%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,483件 8.4% 9,643件 5.5%
死亡等保険金支払手続 1,149件 3.9% 4,183件 2.4%
死亡等保険金不支払決定 49件 0.2% 201件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,459件 11.7% 14,074件 8.1%
入院等給付金不支払決定 674件 2.3% 2,915件 1.7%
その他保険金・給付金関係 407件 1.4% 1,930件 1.1%
その他 職員の態度・マナー 205件 0.7% 977件 0.6%
保険料控除 259件 0.9% 1,724件 1.0%
個人情報取扱関係 75件 0.3% 201件 0.1%
アフターサービス関係 247件 0.8% 700件 0.4%
その他 886件 3.0% 4,608件 2.6%
合計 29,567件 100.0% 174,674件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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