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お客さまの声(苦情)
の内容と件数

2020年度 第3四半期

2020年10月1日から12月31日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2020年度第3四半期
(10月~12月)
2020年度第1〜3四半期
(4月~12月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
17,444件 46.5% 92,738件 63.9% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,488件 4.0% 4,472件 3.1% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
6,269件 16.7% 16,634件 11.5% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,789件 23.4% 24,725件 17.0% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
3,538件 9.4% 6,538件 4.5% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 37,528件 100.0% 145,107件 100.0%
内容 2020年度第3四半期
(10月~12月)
2020年度第1〜3四半期
(4月~12月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 2,711件 7.2% 13,031件 9.0%
不適切な告知取得(※) 64件 0.2% 219件 0.2%
不適切な話法(※) 2,838件 7.6% 37,939件 26.1%
説明不十分(※) 4,672件 12.4% 22,571件 15.6%
事務取扱不注意 22件 0.1% 75件 0.1%
契約確認 738件 2.0% 1,890件 1.3%
契約引受関係 244件 0.7% 627件 0.4%
証券未着 6件 0.0% 50件 0.0%
その他新契約関係 6,149件 16.4% 16,336件 11.3%
収納関係 集金 58件 0.2% 160件 0.1%
口座振替・送金 518件 1.4% 1,711件 1.2%
職域団体扱 144件 0.4% 356件 0.2%
保険料払込関係 287件 0.8% 804件 0.6%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 242件 0.6% 646件 0.4%
その他収納関係 239件 0.6% 795件 0.5%
保全関係 配当内容 140件 0.4% 273件 0.2%
契約者貸付 452件 1.2% 1,359件 0.9%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 223件 0.6% 598件 0.4%
名義変更・住所変更 1,044件 2.8% 2,273件 1.6%
特約中途付加 206件 0.5% 468件 0.3%
解約手続 1,228件 3.3% 3,235件 2.2%
解約返戻金 364件 1.0% 989件 0.7%
生保カード・ATM関係 5件 0.0% 16件 0.0%
その他保全関係 2,607件 6.9% 7,423件 5.1%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,468件 6.6% 7,160件 4.9%
死亡等保険金支払手続 1,209件 3.2% 3,034件 2.1%
死亡等保険金不支払決定 53件 0.1% 152件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,745件 10.0% 10,615件 7.3%
入院等給付金不支払決定 823件 2.2% 2,241件 1.5%
その他保険金・給付金関係 491件 1.3% 1,523件 1.0%
その他 職員の態度・マナー 332件 0.9% 772件 0.5%
保険料控除 1,351件 3.6% 1,465件 1.0%
個人情報取扱関係 59件 0.2% 126件 0.1%
アフターサービス関係 288件 0.8% 453件 0.3%
その他 1,508件 4.0% 3,722件 2.6%
合計 37,528件 100.0% 145,107件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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