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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2019年度 第1四半期

2019年4月1日から6月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2019年度第1四半期
(4月~6月)
件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
6,142件 27.3% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,900件 8.5% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
4,464件 19.9% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
7,116件 31.7% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
2,858件 12.7% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 22,480件 100.0%
内容 2019年度第1四半期
(4月~6月)
件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 471件 2.1%
不適切な告知取得(※) 37件 0.2%
不適切な話法(※) 240件 1.1%
説明不十分(※) 1,061件 4.7%
事務取扱不注意 25件 0.1%
契約確認 540件 2.4%
契約引受関係 890件 4.0%
証券未着 92件 0.4%
その他新契約関係 2,786件 12.4%
収納関係 集金 82件 0.4%
口座振替・送金 822件 3.7%
職域団体扱 253件 1.1%
保険料払込関係 259件 1.2%
保険料振替貸付 0件 0.0%
失効・復活 141件 0.6%
その他収納関係 343件 1.5%
保全関係 配当内容 50件 0.2%
契約者貸付 347件 1.5%
更新 0件 0.0%
契約内容変更 141件 0.6%
名義変更・住所変更 607件 2.7%
特約中途付加 159件 0.7%
解約手続 750件 3.3%
解約返戻金 217件 1.0%
生保カード・ATM関係 8件 0.0%
その他保全関係 2,185件 9.7%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 1,986件 8.8%
死亡等保険金支払手続 893件 4.0%
死亡等保険金不支払決定 58件 0.3%
入院等給付金支払手続 2,993件 13.3%
入院等給付金不支払決定 705件 3.1%
その他保険金・給付金関係 481件 2.1%
その他 職員の態度・マナー 770件 3.4%
保険料控除 38件 0.2%
個人情報取扱関係 40件 0.2%
アフターサービス関係 119件 0.5%
その他 1,891件 8.4%
合計 22,480件 100.0%

※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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