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お客さまの声（苦情）の内容と件数
2019年度 第1四半期
2019年4月1日から6月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2019年度第1四半期 （4月～6月） |
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|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 主な事例 | |
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
6,142件 | 27.3% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
1,900件 | 8.5% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
4,464件 | 19.9％ | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
7,116件 | 31.7％ | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
2,858件 | 12.7% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 22,480件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2019年度第1四半期 （4月～6月） |
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|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 471件 | 2.1％ |
| 不適切な告知取得（※） | 37件 | 0.2％ | |
| 不適切な話法（※） | 240件 | 1.1％ | |
| 説明不十分（※） | 1,061件 | 4.7％ | |
| 事務取扱不注意 | 25件 | 0.1％ | |
| 契約確認 | 540件 | 2.4％ | |
| 契約引受関係 | 890件 | 4.0％ | |
| 証券未着 | 92件 | 0.4％ | |
| その他新契約関係 | 2,786件 | 12.4％ | |
| 収納関係 | 集金 | 82件 | 0.4％ |
| 口座振替・送金 | 822件 | 3.7％ | |
| 職域団体扱 | 253件 | 1.1％ | |
| 保険料払込関係 | 259件 | 1.2％ | |
| 保険料振替貸付 | 0件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 141件 | 0.6％ | |
| その他収納関係 | 343件 | 1.5％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 50件 | 0.2％ |
| 契約者貸付 | 347件 | 1.5％ | |
| 更新 | 0件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 141件 | 0.6％ | |
| 名義変更・住所変更 | 607件 | 2.7％ | |
| 特約中途付加 | 159件 | 0.7％ | |
| 解約手続 | 750件 | 3.3％ | |
| 解約返戻金 | 217件 | 1.0％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 8件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 2,185件 | 9.7％ | |
| 保険金・給付金関係 | 満期保険金・年金等 | 1,986件 | 8.8％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 893件 | 4.0％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 58件 | 0.3％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 2,993件 | 13.3％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 705件 | 3.1％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 481件 | 2.1％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 770件 | 3.4％ |
| 保険料控除 | 38件 | 0.2％ | |
| 個人情報取扱関係 | 40件 | 0.2％ | |
| アフターサービス関係 | 119件 | 0.5％ | |
| その他 | 1,891件 | 8.4％ | |
| 合計 | 22,480件 | 100.0％ | |
※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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