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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2020年度 第1四半期

2020年4月1日から6月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2020年度第1四半期
(4月~6月)
件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
43,818件 73.3% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
1,394件 2.3% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
5,379件 9.0% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
7,663件 12.8% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
1,492件 2.5% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 59,746件 100.0%
内容 2020年度第1四半期
(4月~6月)
件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 6,100件 10.2%
不適切な告知取得(※) 91件 0.2%
不適切な話法(※) 20,804件 34.8%
説明不十分(※) 11,630件 19.5%
事務取扱不注意 31件 0.1%
契約確認 686件 1.1%
契約引受関係 121件 0.2%
証券未着 25件 0.0%
その他新契約関係 4,330件 7.2%
収納関係 集金 50件 0.1%
口座振替・送金 561件 0.9%
職域団体扱 81件 0.1%
保険料払込関係 260件 0.4%
保険料振替貸付 0件 0.0%
失効・復活 181件 0.3%
その他収納関係 261件 0.4%
保全関係 配当内容 65件 0.1%
契約者貸付 489件 0.8%
更新 0件 0.0%
契約内容変更 188件 0.3%
名義変更・住所変更 583件 1.0%
特約中途付加 134件 0.2%
解約手続 1,049件 1.8%
解約返戻金 276件 0.5%
生保カード・ATM関係 8件 0.0%
その他保全関係 2,587件 4.3%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 2,158件 3.6%
死亡等保険金支払手続 875件 1.5%
死亡等保険金不支払決定 51件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,339件 5.6%
入院等給付金不支払決定 692件 1.2%
その他保険金・給付金関係 548件 0.9%
その他 職員の態度・マナー 219件 0.4%
保険料控除 60件 0.1%
個人情報取扱関係 38件 0.1%
アフターサービス関係 82件 0.1%
その他 1,093件 1.8%
合計 59,746件 100.0%

※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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