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お客さまの声（苦情）の内容と件数
2019年度 第2四半期
2019年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声（苦情）」の件数は次のとおりです。
＜注＞ 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。
| 内容 | 2019年度第2四半期 （7月～9月） |
2019年度上半期 （4月～9月） |
主な事例 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 （保険契約へのご加入に関するもの） |
42,744件 | 50.2% | 48,886件 | 45.4% | ・加入時の説明に関するご不満等 ・引受審査に関するご不満等 |
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
2,199件 | 2.6% | 4,099件 | 3.8% | ・口座振替、振り込みに関するご不満等 |
| 保全関係 （ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの） |
23,897件 | 28.0% | 28,361件 | 26.3% | ・解約手続に関するご不満等 ・名義変更・住所変更に関するご不満等 |
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払いに関するもの） |
8,263件 | 9.7% | 15,379件 | 14.3% | ・給付金のお支払手続に関するご不満等 ・満期保険金のお支払手続に関するご不満等 |
| その他 （態度・マナーに関するもの等） |
8,093件 | 9.5% | 10,951件 | 10.2% | ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等 ・アフターサービスに関するご不満等 |
| 合計 | 85,196件 | 100.0％ | 107,676件 | 100.0％ | |
| 内容 | 2019年度第2四半期 （7月～9月） |
2019年度上半期 （4月～9月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | ||
| 新契約関係 | 不適正な募集行為（※） | 6,826件 | 8.0％ | 7,297件 | 6.8％ |
| 不適切な告知取得（※） | 133件 | 0.2％ | 170件 | 0.2％ | |
| 不適切な話法（※） | 16,041件 | 18.8％ | 16,281件 | 15.1％ | |
| 説明不十分（※） | 4,020件 | 4.7％ | 5,081件 | 4.7％ | |
| 事務取扱不注意 | 26件 | 0.0％ | 51件 | 0.0％ | |
| 契約確認 | 381件 | 0.4％ | 921件 | 0.9％ | |
| 契約引受関係 | 650件 | 0.8％ | 1,540件 | 1.4％ | |
| 証券未着 | 149件 | 0.2％ | 241件 | 0.2％ | |
| その他新契約関係 | 14,518件 | 17.0％ | 17,304件 | 16.1％ | |
| 収納関係 | 集金 | 68件 | 0.1％ | 150件 | 0.1％ |
| 口座振替・送金 | 832件 | 1.0％ | 1,654件 | 1.5％ | |
| 職域団体扱 | 157件 | 0.2％ | 410件 | 0.4％ | |
| 保険料払込関係 | 403件 | 0.5％ | 662件 | 0.6％ | |
| 保険料振替貸付 | 28件 | 0.0％ | 28件 | 0.0％ | |
| 失効・復活 | 271件 | 0.3％ | 412件 | 0.4％ | |
| その他収納関係 | 440件 | 0.5％ | 783件 | 0.7％ | |
| 保全関係 | 配当内容 | 90件 | 0.1％ | 140件 | 0.1％ |
| 契約者貸付 | 415件 | 0.5％ | 762件 | 0.7％ | |
| 更新 | 1件 | 0.0％ | 1件 | 0.0％ | |
| 契約内容変更 | 352件 | 0.4％ | 493件 | 0.5％ | |
| 名義変更・住所変更 | 648件 | 0.8％ | 1,255件 | 1.2％ | |
| 特約中途付加 | 299件 | 0.4％ | 458件 | 0.4％ | |
| 解約手続 | 3,707件 | 4.4％ | 4,457件 | 4.1％ | |
| 解約返戻金 | 955件 | 1.1％ | 1,172件 | 1.1％ | |
| 生保カード・ATM関係 | 10件 | 0.0％ | 18件 | 0.0％ | |
| その他保全関係 | 17,420件 | 20.4％ | 19,605件 | 18.2％ | |
| 保険金・ 給付金関係 |
満期保険金・年金等 | 2,267件 | 2.7％ | 4,253件 | 3.9％ |
| 死亡等保険金支払手続 | 960件 | 1.1％ | 1,853件 | 1.7％ | |
| 死亡等保険金不支払決定 | 69件 | 0.1％ | 127件 | 0.1％ | |
| 入院等給付金支払手続 | 3,390件 | 4.0％ | 6,383件 | 5.9％ | |
| 入院等給付金不支払決定 | 1,007件 | 1.2％ | 1,712件 | 1.6％ | |
| その他保険金・給付金関係 | 570件 | 0.7％ | 1,051件 | 1.0％ | |
| その他 | 職員の態度・マナー | 1,131件 | 1.3％ | 1,901件 | 1.8％ |
| 保険料控除 | 64件 | 0.1％ | 102件 | 0.1％ | |
| 個人情報取扱関係 | 55件 | 0.1％ | 95件 | 0.1％ | |
| アフターサービス関係 | 208件 | 0.2％ | 327件 | 0.3％ | |
| その他 | 6,635件 | 7.8％ | 8,526件 | 7.9％ | |
| 合計 | 85,196件 | 100.0％ | 107,676件 | 100.0％ | |
※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。
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