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お客さまの声(苦情)の内容と件数

2019年度 第2四半期

2019年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2019年度第2四半期
(7月~9月)
2019年度上半期
(4月~9月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
42,744件 50.2% 48,886件 45.4% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,199件 2.6% 4,099件 3.8% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
23,897件 28.0% 28,361件 26.3% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
8,263件 9.7% 15,379件 14.3% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
8,093件 9.5% 10,951件 10.2% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 85,196件 100.0% 107,676件 100.0%
内容 2019年度第2四半期
(7月~9月)
2019年度上半期
(4月~9月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 6,826件 8.0% 7,297件 6.8%
不適切な告知取得(※) 133件 0.2% 170件 0.2%
不適切な話法(※) 16,041件 18.8% 16,281件 15.1%
説明不十分(※) 4,020件 4.7% 5,081件 4.7%
事務取扱不注意 26件 0.0% 51件 0.0%
契約確認 381件 0.4% 921件 0.9%
契約引受関係 650件 0.8% 1,540件 1.4%
証券未着 149件 0.2% 241件 0.2%
その他新契約関係 14,518件 17.0% 17,304件 16.1%
収納関係 集金 68件 0.1% 150件 0.1%
口座振替・送金 832件 1.0% 1,654件 1.5%
職域団体扱 157件 0.2% 410件 0.4%
保険料払込関係 403件 0.5% 662件 0.6%
保険料振替貸付 28件 0.0% 28件 0.0%
失効・復活 271件 0.3% 412件 0.4%
その他収納関係 440件 0.5% 783件 0.7%
保全関係 配当内容 90件 0.1% 140件 0.1%
契約者貸付 415件 0.5% 762件 0.7%
更新 1件 0.0% 1件 0.0%
契約内容変更 352件 0.4% 493件 0.5%
名義変更・住所変更 648件 0.8% 1,255件 1.2%
特約中途付加 299件 0.4% 458件 0.4%
解約手続 3,707件 4.4% 4,457件 4.1%
解約返戻金 955件 1.1% 1,172件 1.1%
生保カード・ATM関係 10件 0.0% 18件 0.0%
その他保全関係 17,420件 20.4% 19,605件 18.2%
保険金・
給付金関係
満期保険金・年金等 2,267件 2.7% 4,253件 3.9%
死亡等保険金支払手続 960件 1.1% 1,853件 1.7%
死亡等保険金不支払決定 69件 0.1% 127件 0.1%
入院等給付金支払手続 3,390件 4.0% 6,383件 5.9%
入院等給付金不支払決定 1,007件 1.2% 1,712件 1.6%
その他保険金・給付金関係 570件 0.7% 1,051件 1.0%
その他 職員の態度・マナー 1,131件 1.3% 1,901件 1.8%
保険料控除 64件 0.1% 102件 0.1%
個人情報取扱関係 55件 0.1% 95件 0.1%
アフターサービス関係 208件 0.2% 327件 0.3%
その他 6,635件 7.8% 8,526件 7.9%
合計 85,196件 100.0% 107,676件 100.0%

※ お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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