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お客さまの声(苦情)
の内容と件数

2021年度 第2四半期

2021年7月1日から9月30日までの間にお客さまから寄せられた、当社に関する「お客さまの声(苦情)」の件数は次のとおりです。
<注> 当社では、「お客さまからの不満足の表明」を「苦情」と定義し、件数には、簡易生命保険管理業務に関する苦情を含んでいます。

内容 2021年度第2四半期
(7月~9月)
2021年度上半期
(4月~9月)
主な事例
件数 占率 件数 占率
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
9,650件 30.4% 19,658件 32.7% ・加入時の説明に関するご不満等
・引受審査に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
2,189件 6.9% 3,735件 6.2% ・口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの)
7,918件 24.9% 13,982件 23.3% ・解約手続に関するご不満等
・名義変更・住所変更に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)
9,831件 31.0% 18,713件 31.1% ・給付金のお支払手続に関するご不満等
・満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他
(態度・マナーに関するもの等)
2,176件 6.9% 4,001件 6.7% ・営業職員の態度・マナーに関するご不満等
・アフターサービスに関するご不満等
合計 31,764件 100.0% 60,089件 100.0%
内容 2021年度第2四半期
(7月~9月)
2021年度上半期
(4月~9月)
件数 占率 件数 占率
新契約関係 不適正な募集行為(※) 1,526件 4.8% 3,082件 5.1%
不適切な告知取得(※) 28件 0.1% 58件 0.1%
不適切な話法(※) 848件 2.7% 1,926件 3.2%
説明不十分(※) 2,800件 8.8% 5,376件 8.9%
事務取扱不注意 34件 0.1% 64件 0.1%
契約確認 341件 1.1% 762件 1.3%
契約引受関係 245件 0.8% 477件 0.8%
証券未着 26件 0.1% 41件 0.1%
その他新契約関係 3,802件 12.0% 7,872件 13.1%
収納関係 集金 44件 0.1% 95件 0.2%
口座振替・送金 1,009件 3.2% 1,642件 2.7%
職域団体扱 100件 0.3% 212件 0.4%
保険料払込関係 466件 1.5% 808件 1.3%
保険料振替貸付 0件 0.0% 0件 0.0%
失効・復活 204件 0.6% 366件 0.6%
その他収納関係 366件 1.2% 612件 1.0%
保全関係 配当内容 84件 0.3% 176件 0.3%
契約者貸付 686件 2.2% 1,196件 2.0%
更新 0件 0.0% 0件 0.0%
契約内容変更 179件 0.6% 342件 0.6%
名義変更・住所変更 1,266件 4.0% 2,105件 3.5%
特約中途付加 237件 0.7% 413件 0.7%
解約手続 923件 2.9% 1,770件 2.9%
解約返戻金 362件 1.1% 726件 1.2%
生保カード・ATM関係 3件 0.0% 11件 0.0%
その他保全関係 4,178件 13.2% 7,243件 12.1%
保険金・給付金関係 満期保険金・年金等 3,205件 10.1% 5,933件 9.9%
死亡等保険金支払手続 1,286件 4.0% 2,554件 4.3%
死亡等保険金不支払決定 38件 0.1% 82件 0.1%
入院等給付金支払手続 4,185件 13.2% 7,895件 13.1%
入院等給付金不支払決定 630件 2.0% 1,316件 2.2%
その他保険金・給付金関係 487件 1.5% 933件 1.6%
その他 職員の態度・マナー 311件 1.0% 615件 1.0%
保険料控除 208件 0.7% 317件 0.5%
個人情報取扱関係 81件 0.3% 154件 0.3%
アフターサービス関係 203件 0.6% 402件 0.7%
その他 1,373件 4.3% 2,513件 4.2%
合計 31,764件 100.0% 60,089件 100.0%
  1. お客さまのお申し出時点の内容に基づき分類しており、後日確認した結果「適切」であったものも含まれる。

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