お客さまからの厳しいご指摘やお客さまに不利益を与えた契約が多数あった事実を踏まえ、お客さまのニーズとご意向、収入・資産状況、加入状況、ライフプラン等を十分に把握した上でご提案するために「ご意向お伺いシート」を使用した新たな商品の提案フローとしました。
「ご意向お伺いシート」を活用し、お客さまのご意向や経済状況等を把握することで、保険料のご負担に無理のない範囲でお客さまのニーズに沿った保険商品をご提案します（2020年4月）。

保障が途切れることなく契約内容の見直しを行えるように、新規契約が成立したときにお客さまから請求のあった既契約の解約や契約変更等の効力が発生する条件付請求制度を導入しました。条件付請求の対象は、「解約・特約解約・減額変更・特約減額変更・保険料払済契約への変更」となります（2020年4月）。

1. 条件付請求制度は、お客さま保護の観点から導入したものです。当社の「乗換契約の勧奨を行わない」方針に変更はなく、当社募集人に対しては、お客さまに明確な解約のご意向や契約内容を見直す強いご意向がない場合は、乗換契約のお申込みを受理することを禁止しています。

2017年4月から、保険契約のペーパーレス申込みに際し、追加で質問を行うことが多い一部の傷病について、営業用携帯端末の画面上で、契約の諾否を判断するうえで必要なことを一度にお聞きできるようになっており、この度、その対象の傷病を拡大しました（2020年4月）。

これまでかんぽ生命のマイページでは住所変更等のお手続きを行うことが可能でしたが、非対面でのサービス利用等の需要拡大に応えるべく、これに加えて、2020年11月から「入院保険金等の請求書類の取寄せ」や「登録家族の登録・変更」等のお手続きにも拡大し、その後も、順次拡大しております。

1. マイページでのお手続きについては、一定の条件があります。

保険料払込証明書の再発行請求について、ご来局のお手間や待ち時間なく承れるよう、かんぽコールセンターでの、音声自動応答サービスによる受付を開始し、お客さまの利便性を向上しました（2020年10月）。

1. 音声自動応答サービスの受付は、かんぽコールセンター（0120-552-950）に架電後、IVRにて「0」を選択することでお手続きいただけます（受付時間はかんぽコールセンターの受付時間と同じです）。

スマートフォンで全商品のWebページを快適に閲覧できるよう、リニューアルを行いました（2020年12月）。

お客さまから契約関係者の変更の申し出を受けた場合に手交する書類の記載内容を見直し、必要書類に加え、保険契約者の変更に伴う課税関係に関するご留意事項を記載することで、同書類により、契約関係者の変更手続の際の注意事項を網羅的に確認できるようにしました（2020年4月）。