お客さまとの対話

当社は、お客さまの声を貴重な財産であると認識し、お客さまとの対話を重視しています。
経営改善の基本は、お客さまの声を基に日々サービスの見直しを行い、お客さま満足の向上に取り組み続けることと考えます。
質の高いサービスを追求し続ける体制を整備するとともに、今後もお客さまにとっての新たな価値創造に絶え間なく取り組みます。

お客さま本位の業務運営に関する基本方針
ーお客さま志向自主宣言ー

当社は、お客さまにとって最善のサービスを提供するため、「お客さま本位の業務運営の徹底」を経営の柱とし、それを確実に実現するための態勢面、業務運営面での基本的な考え方を「お客さま本位の業務運営に関する基本方針ーお客さま志向自主宣言ー」として策定・公表しています。
この「お客さま本位の業務運営に関する基本方針ーお客さま志向自主宣言ー」に基づき、全社を挙げてサービスのさらなる改善・高度化に向けて取り組んでいきます。

お客さまの声を経営に活かす取り組み

お客さまの声を基に、商品・サービスの開発、改善を行うことはもとより、役員はじめ、社員一人ひとりが真摯に受け止め、行動していくことにより、お客さま本位の経営に取り組んでいます。かんぽコールセンターや郵便局などを通じて苦情、お礼・お褒め、問い合わせ・相談などのお客さまの声をお寄せいただいており、これらの声を当社CX推進部に集約し、一元管理のもとで分析のうえ、サービスの改善、商品開発につなげることで、お客さまにご満足いただけるサービスのご提供を目指します。また、社外の有識者の方を委員とする「お客さまサービス向上会議」を開催し、お客さま満足度の向上に向けたご意見をいただいています。

お客さまの声を経営に活かした改善事例

当社は、お客さまからいただいたさまざまな声に支えられています。実際にいただいた声がアドバイスとなり、改善されたサービスがいくつもあります。
今後もお客さまからの声を誠実に受け止め、運営に活かしたいと考えています。

保険契約者等の保護の取り組み

当社では、お客さまから保険金のお支払いなどに関する苦情のお申し出を承った場合は、迅速・誠実に対応し、適正な解決に向けて対応しています。
しかし、お客さま相談室などによる説明でもご納得いただけず、第三者へのご相談をお考えの場合には、お客さまのご判断により、社外弁護士（当社と顧問契約を締結していない弁護士）、医師および消費者問題の専門家で構成した「査定審査会」をご利用いただけます。
「査定審査会」は、中立・公正な第三者の立場で審査（紛争解決支援）を行い、迅速・柔軟な解決を図ることで、ご契約者さまなどの正当な利益の保護を図っています。

お客さま満足度調査

かんぽ生命の保険にご加入いただいているお客さまから直接ご意見を伺い、今後のより良い保険サービスのご提供に活かしていくことを目的に、「お客さま満足度調査（お客さまの声調査）」を実施しています。

お客さまからのお礼・お褒めの声

お客さまから寄せられた当社に関する「お礼・お褒め」の声を紹介しています。
今後、さらなるお客さまの声（お礼・お褒め）をいただけるよう「お客さまの視点」を大切にサービス向上に努めます。